护患沟通技巧PPT优质课件.ppt

备用工具&资料 ＊护患沟通中的“五主动”： 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 ＊护患沟通中“六一句”： 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 7、发药出现疑问时： 李大叔因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李大叔，昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李大叔服完药问：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 　　护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。” 　　启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。 前 言 然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我们谈谈：现代护士应具备的沟通技巧。 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。 一、沟通的概念 （一）语言性沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所 使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言， 不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言， 应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐 融洽的气氛。例如护士使用医学术语与 患者交谈，就容易造成沟通不良。 二、沟通的方式 非 语 言 沟 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。 （二）非语言性沟通的形式 谢谢您的聆听！ 深圳疤痕治疗/ * 小草从地下探出头来，那是春天的眉毛吧？ 早开的野花一朵两朵，那是春天的眼睛吧？ 树木吐出点点嫩芽，那是春天的音符吧？ 解冻的小溪叮叮咚咚，那是春天的琴声吧？ * 沟通过程中的忌讳 1、命令式：护士以上级的语言要求患者。　　 2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥。 3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。　　 4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不 清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做 也有危险，你自己看着办吧。”这种态度 会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。 5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。　　 6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。　 7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。 四、护患沟通技巧 1.沟通技巧 2.应对投诉的技巧 3.接待投诉的技巧 4.接待“难对付”患者的技巧 5.处理升级投诉的技巧 1、沟通技巧： （ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听 2、应对投诉的技巧： （ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题 3、接待投诉的技巧 （ 1 ）友善的服务态度 （ 2 ）灵活变通的服务 （ 3 ）简便快捷地解决问题 （ 1 ）让患者宣泄 （ 2 ）避免消极接待情绪，消除对患者的成见 （ 3 ）对患者表示理解和同情 （ 4 ）积极解决问题 （ 5 ）找出双方同意的解决方案 （ 6 ）跟踪解决问题的过程 4、接待“难对付”患者的技巧 5、处理升级投诉的技巧 （1）处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了 解，做到心中有数。 （2）假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理 方案以供患者及家属选择。 （3）把握好最终处理原则，超出原则不予 接受。 当患者愤怒时： 护理人员千万不能以愤怒回报，应先