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三级甲等医院眼科门诊流程图
三级甲等医院眼科门诊流程图
三级甲等医院眼科门诊流程图
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眼科门诊服务流程图
病人到院
视光行医学验光配镜前台客服接待咨询接待
挂号属于视光范围的填写挂号、病历
经查属眼疾
属于综合门诊的
属专科专家门诊的
属于白内障范围
测视力验光眼压
分诊台分诊
交与跟诊护士辅助患者就诊
诊断性办理单(或插片)诊室内检查开特殊检查单
缴费
治疗室办理或插片
缴费
特殊检查室
开处方(或有治疗单)
开住院证
进入入院流程
缴费
治疗性办理
取药
离院
第二部分流程分解
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一、到院迎宾
宗旨热情接待患者,让患者感觉受欢迎与重视
前台客服岗位职责:主动上前询问患者,耐心、专业解答患者咨询。
①登记信息过程中与患者打好关系。
②指引过程中应经过发言认识患者对医院情况的感觉,认识患者真实需求,加深患者对医学医学验光的了
解,以及医院环境、服务等满意印象。
(2)服务礼仪
①、工作时间:上午提早10分钟到岗,中午轮休,(按班表作息时间轮班)。
②、着装和仪表:上班时间着工作服,佩带工作牌,化淡妆。
③、服务程序:
准备阶段
清洁办公环境,桌面整洁,检查饮水机及饮水用品,检查交接班记录和有关工作记录本并备齐。认识当日开诊门诊和专家门诊的变化情况。认识当日有关收费、医保、促销政策等规定的变化情况。
工作阶段
在没有就医者走近时,能够坐在座位上歇息。接待时:
普通就医者
当就医者走入大厅,距服务台3米左右时要注视来人,双目平视,同时准备站起。
当就医者持续走近1-2米时,需要站立起来,同时面带微笑持续注视。并准备问候。
当就医者离服务台1-1.5米时,如果就医者已经发现前台客服的工作人员在注意自己,能够直接发出问候,说:“您好,请问需要什么帮助吗?”
如果就医者没有注意到需要加上称呼惹起对方注意,能够在您好前直接加称呼。
标准称呼如下:年青女性:称小姐。中年以上称女士。男性称先生。
特殊就医者的服务
老年人行动不便的或是急诊患者
发现起立刻站起,并迅速走近就医者,对行走不便的老人应实时搀扶,并帮助完成挂号等工作,对急症的患者要简单询问分诊后立刻送往科室。能够称呼其为:奶奶、老师。
服务用语:
a.询问:您好,请问需要什么帮助吗?您眼睛哪里不舒服呢?
经过简单认识确认患者病情进行初次分诊。
b.登记信息:老师您好,请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。
您好,为了让节俭您的就诊时间,请填写完整个人信息。
二、初次分诊
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宗旨认识患者需求,为患者提供正确分诊服务
2.流程分解
初次分诊
综合门诊视光中心
3.前台客服工作职责:本阶段前台客服应当在咨询过程中认识患者的需求以及生病情况,假如视光配镜或
白内障直接指引至两个专科,假如综合眼病应根据门诊情况进行合理分流。
①介绍专家
②介绍专科特色
服务礼仪
您好,根据您的情况,能够到综合门诊看*专家,他是这方面的权威。
您好,您是需要配眼镜吗?请跟我这走。
三、登记、指引
宗旨为患者成立完善档案的开始,为患者指明就诊的正确方向。
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2.前台客服岗位职责:
a.用合适的服务与技巧,引导患者填写挂号预填单,保证填写资料完整与正确。
b.客服人员安抚患者坐下等待,递水。
①经过认识患者的基本信息,与患者攀谈,进而认识患者的需求。
(2)服务礼仪
填写挂号预填单
您好,请您在这里登记个人信息与填写病历,
能够节
耐心、详尽、正确、完整登记
省您的就诊时间。
倒水
您好,请喝点水,稍歇息一会,一会我会喊您的名字。
双手端杯子,70°弯腰,语气温柔
引导至电梯处时
您好,请您乘电梯下一楼,左转诊室找
*主任
一手指引,一手按电梯,指引患者
四、测视力
宗旨提供专业、正确的测视力服务。
护士岗位职责:确认检查患者名字,注意患者的视力情况,如若义眼即可不用测该眼视力。交代测视力配合的注意事项,保证测视力迅速正确专业。
服务礼仪
患者递来病历
您好,请把您的病历给我,我们先进行测视力的检查,您稍
主动迎接,把病历次序
等一会,等一下我会喊您名字的。
排好。
测视力
大家好,请自觉排好队,我会按先后次序给每一位正确测视
力,请大家配合,谢谢!
您好!请往前站,请拿好挡眼板遮住右眼,用左眼看我手指
的“E”字开口方向,好吗?谢谢配合!
您好!请拿好病历本,信息卡就诊,
慢走,走好
您好!请您测一下视力好吗?这是就诊前眼科医生的第一
参照数据,请您配合,谢谢!
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3.前台客服岗位职责:做好秩序维护的工作,安抚候诊患者。
服务礼仪
您好,请坐下耐心等待,一会护士会喊您测视力。
五、眼压、电脑验光
宗旨提供专业、正确的电脑验光以及眼压检查的服务
2.护士岗位职责:确认检查患者名字,见告患者此项检查的名称与注意事项,调整仪器,辅助患者做检查。
服务礼仪:
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