教学课件《饭店服务心理学》.ppt

项目十一 饭店销售及售后 服务心理 任务一 饭店产品的设计与市场营销 任务二 饭店宾客的购买行为与销售技巧 任务三 饭店宾客购买后行为及投诉的处理 任务四 客户忠诚度的建立和维护 识记 1.识记饭店产品的概念、特点及发展趋势。 2.识记饭店宾客购买后行为的定义。 理解 1.理解饭店产品设计的基本策略。 2.理解饭店宾客购买后行为的定义。 学会 1.学会引导宾客导向积极购后行为的方法。 2.学会应对不同类型宾客的销售技巧。 本章学习目标： 项目导图 可口可乐的营销策略 美国可口可乐公司自1886年问世以来已有一百多年的历史。可口可乐至今在世界各地畅销不衰，一个重要原因是该公司营销策略的成功。公司始终认为：可口可乐中997%是糖和水，如果不把广告做好，可能就没人喝了。因此，1911年可口可乐的广告费就高达100万美元。1941年为开发国际市场增至1000万美元，1958年达到4000万美元，目前每年的广告费超过亿元。 第二次世界大战以后，公司当时的董事长伍德鲁夫在可口可乐畅销全球时，感到人们“喝上了瘾”，销路不成问题，但关键是如何才能保证供应。如果要公司出人出钱，保证像在美国国内一样，“不分时间、点，人人都能喝上可口可乐，那是做不到的。要想投资小、利润高，有人建议把可口可乐的制造权卖给当地人，让他们自行出资建厂生产。当时跨国企业还处在萌芽阶段，饮料产品转让技术和出卖制造权也没有先例。伍德鲁夫经过精心策划，提出所谓的“当地主义”，即在当地设立公司，所有的员工都用当地人，资金由当地企业自己筹措，可口可乐公司供应浓缩原浆。生产的设备、瓶子、运输和销售均由当地企业自行负责，销售方针、生产技术、人员培训由总公司统一负责。 案例导入： 当时公司的董事们纷纷反对和抵制，认为那些当地产的可口可乐的质量如果与正宗的可口可乐不同，将毁掉公司几十年树立的品牌。伍德鲁夫说：“技术和质量控制完全由我们交给当地人，只要他们掌握了就没有问题，重要的是我们必须这样办。外国人对美国的崇拜不会一成不变，对美国货也不会永远迷信。他们的爱国之心会逐渐加强，像饮料这样的消费品，如果不借助当地人的力量，很难在海外长期立足。只有搞“当地主义”让当地人掌握生产和销售，才能永久立于不败之地。”为此，在开拓国际市场的策划中，伍德鲁夫又增加了一条，即所有的广告宣传由总公司统一负责制作，这一点延续至今。世界各地的可口可乐广告、商标，甚至销售可口可乐的红色冰箱都是美国生产的。 可口可乐公司利用了当时人们对美国产品的盲目崇拜心理，没花总公司的一元资本就开拓了海外市场。并且要求设立可口可乐制造企业的外国人必须先交一笔保证金，这是对可口可乐的质量保证，也是对经营信誉的保证，总公司由此又收了一大笔钱。可口可乐公司靠批发仅占饮料重量0.31%的原浆，每年的经营收入高达数10亿元。 课前思考： 1. 饭店产品的发展趋势和设计策略分别有哪些？ 2. 如何选择饭店产品的销售渠道？ 3. 如何针对不同类型的饭店宾客进行有效的销售？ 4. 如何引导饭店宾客的购买后行为？ 5. 如何处理饭店宾客的投诉？ 6. 如何建立和维护饭店宾客的忠诚度？ 饭店产品的设计与市场营销 01 饭店产品及其设计 饭店营销 一、 饭店产品及其设计 （一） 饭店产品的概述 1. 饭店产品的概念 饭店产品是指饭店经营者为了满足饭店消费者在饭店活动中的各种需求,而向饭店市场提供各种物质产品、精神产品和饭店服务的组合，即向客人出售或出租有形的可计量的商品和无形的或不便计量的商品结合起来共同构成饭店的产品。饭店产品通常由饭店资源、饭店设施、饭店服务和饭店商品等多种要素组合而成。具体的饭店产品包括：楼房（如客房、餐厅、酒吧等）的建造结构和舒适的起居设备、时间、空间、风景、环境以及各种服务（如接待、礼貌及气氛等）。 因此饭店顾客的消费是直接的，它不同于其他消费。其他消费形式是花钱购物，然后才消费，而饭店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，饭店为顾客提供各种直接和间接的服务。 相关阅读： 关于饭店产品本质的两种观点 饭店产品的本质是什么？对此，有两种不同的观点。 第一种观点认为，饭店是服务业，因此，饭店的主要产品是服务。（在我国，传统上将饭店业归属于服务行业，所以很多人都认同这一观点） 第二种观点认为，饭店是租赁业，因此，饭店的核心产品是空间的短期租赁。执此观点的人认为，现代市场营销学上对产品是用一组概念来定义的，即产品=核心产品（核心利益、最主要的需求）+基本产品+期望产品、附属（加）产品+延伸（或潜在）产品。从饭店来说，客人通过