零售药房零售药店高效成交技巧PPT课件.ppt

* 观念不断的重复就是信念 关联销售：人是一个有机整体，从个体到家庭成员，从疾病治疗到预防保健，生活日用品心理疏导 * * 特征 是指产品的特征/卖点要符合顾客第一需求/潜在需求，针对患者/顾客所描述的病症，要利用药学/医学知识迅速判断出适应症的药品。 常用的语言是“因为……”描述药品的一些卖点。 特征/卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到…… 特征/卖点回答了“它是什么？” 功效 是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质量，只有药到病除的产品才是消费者乐于接受的产品。作为药店里工作的服务人员要兼顾企业利益和职业道德标准，为顾客提供“合理、安全、有效” 的产品 常用的语言是：“所以……” 用来解释特征/卖点如何被利用。 功效回答了“它能做什么或治疗什么病？” 利益 是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么样的好处。同样，要向顾客解释清楚“疗程”、“禁忌症”和一些药品的“副作用”等问题，在同药理和药性和不违背顾客第一需求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司的高毛利品种。 常用的语言是“对您而言”将优点转换成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 回答了“它能为顾客带来什么好处？ “因为…所以…对您而言，还可以…” ” 豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？还有我们礼拜二见还是礼拜三见？ * 当顾客注意一款商品时，销售人员必须很敏觉的在第一时间把商品推出去 * 靓女 其实您刚刚都了解了，我们的产品音质也好，屏幕也好，都符合您的要求，您看是不是要给您开一台？ * * 顾客的任务： 不给营业员推销别的产品的机会 需要我帮您介绍吗？ 您要试试吗？ 今年流行绿色，您喜欢吗？ 小姐,这个药品您要不要？ 您以前用过我们品牌的产品吗？ 这个很适合您，您觉得呢？ 这是我们的最新款，您喜欢吗？ (不需要) (不用了) (不喜欢) (不要) (没有) (一般) (不喜欢) 挖掘需求—探寻 提问技巧—避免提出容易被否定的问题 联合用药的定义 联合用药是指在医药学理论基础指导下 同时应用两种或两种以上药品进行治疗 以提高疗效缩短病程减少副作用的行为 联合用药的作用 积极作用：提高疗效 缩短病程 安全作用：预防并发 减副作用 经济作用：提高客单 增加毛利 挖掘需求—联合 主药 营养 器械 辅药 食品 饮食起居 心理辅导 联合用药的技巧 主药 辅药 营养 器械 保健食品 健康用品 健康理念 情感关怀 心理辅导 健康理念 情感关怀 挖掘需求—联合 联合用药的技巧演练： 一位顾客到门店指明购买“护彤”颗粒 请为这位顾客提供全面的健康解决方案 广度之外如何加大深度？ 挖掘需求—联合 顾客的需求我们都照顾到了吗？ 一位60岁左右的男性顾客来到门店 他戴着老花 镜 走得很慢 有气无力地问你“有没有感冒通？” 请发挥你的爱心和智慧 服务好这位顾客……… 年纪较大 走路缓慢 有气无力 戴老花镜 ………… 挖掘需求—关联 从个体到家庭成员 从疾病治疗到预防保健 从药品到生活日用品 关联销售技巧—关联思路 挖掘需求—关联 在为顾客服务的过程中 全力满足顾客显性需求 同时悉心关注顾客的潜在需求 给出解决方案 介绍关联商品 以期全面满足顾客的健康需求 增加销售的宽度 增 加 销 售 的 深 度 关联销售 技巧 挖掘需求—关联 如何发现顾客潜在需求？ 从顾客踏进门店的第一步开始 营业员应该马上进行用心观察 根据顾客的性别、年龄、职业、行为特征 构思该顾客可能存在的潜在需求 在服务过程中多与顾客进行交流 使用开放性问话 探询顾客的需求 挖掘需求—关联 教师常见健康问题 口腔溃疡、牙周炎 慢性咽炎、视力疲劳 呼吸系统疾病 颈椎、腰椎疾病 下肢静脉曲张… 司机常见健康问题 颈椎、腰椎疾病 胃肠疾病 前列腺炎、失眠 视力疲劳…… 上班族常见健康问题 胃肠疾病 肩周、腰颈椎疾病 失眠多梦 电脑性眼病 肥胖、亚健康 挖掘需求—关联 说服成交 突然不再发问时 话题集中在某一个商品上时 不讲话而若有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 开始询问购买数量时（或用药效果）时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 顾客拿着商品反复查看 顾客问他的朋友的意见时 顾客赶时间 顾客看到现场其他人购买 想买单？ 关注这些信息判断顾客何时想买单 说服成交—发现信号 如何说服顾客促成交易