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酒店一线员工职业韧性探析 文档信息 主题： 关于“行业资料”中“毕业资料”的参考范文。 属性： Doc-01TNM3，doc格式，正文7194字。质优实惠，欢迎下载！ 说明： 作为政治资料的写作参考资料，提供解决怎么写及格式等相关问题。 适用： 作为文章写作的参考文献，解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容摘取等相关工作。 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：酒店一线员工职业韧性探析 2 1职业韧性的内涵 2 2酒店员工职业韧性的功能 4 3酒店一线员工职业韧性的培养策略 5 文2：酒店一线员工的管理 6 一、一线员工的培训 6 （一）安全培训 6 （二）工作岗位的制度规范员工，奖惩分明 7 （三）礼仪培训 7 （四）服务技能的培训 8 （五）职业道德和主动服务意识的培养 http: 8 二、了解一线员工的特性，人尽其才 8 三、“以人为本”，以关心，尊重的激励手段提高一线员工积极性 9 （一）物质基础的保证和奖励 9 （二）工作上的认同 10 （三）奖励旅游机制 11 五、结语 11 参考文摘引言： 12 原创性声明（模板） 13 文章致谢（模板） 13 正文 酒店一线员工职业韧性探析 文1：酒店一线员工职业韧性探析 在酒店行业中，酒店员工既是酒店产品的本身，也是酒店产品的生产者和提供者，酒店是由优秀的员工创造的。直接面对客人的一线员工更代表着酒店的形象，是酒店产品的直接呈现者。他们的服务态度以及服务质量对顾客的满意度和忠诚度有着决定性的作用。因此， 本论文试图从职业韧性的研究视角切入， 考察酒店一线员工的职业韧性内涵与职能，并提出培养策略。 1职业韧性的内涵 职业韧性的定义 韧性，英文为Resilience，在物理学概念上，是指某一物体在受到外力挤压后的回弹程度。后来，在心理学角度上，是指个体对严重威胁的适应性。再者，学术界又对其进行了进一步研究。学者London 在1983年首次提出了职业韧性这个词，他认为高的职业韧性能使个体有效地应付具有威胁的职业环境（如职业目标障碍、不确定性、不良的同事关系）。后来， London 对职业韧性下了明确的定义，即个体在变化的甚至是有阻碍性或破坏性的职场中的适应能力。此外，Collard，Epperheimer 和 Saign 这两位学者提出职业韧性可以通过后天培养这一观点。笔者把“酒店一线员工职业韧性”定义为：“酒店一线员工在不容乐观的工作环境中，能够积极地适应环境和自我调整从而认同和坚持其所从事工作的特质和能力，并且，这个能力可以通过后天培养。 职业韧性的结构 对于职业韧性的结构， 众多研究者根据自己的研究提出了不同的理论模型。 London 把职业韧性的结构分为三个方面：冒险、自我效能以及依赖性。而在学者 Collard用车轮来表示职业韧性这一概念的结构，如图1。 此外，国内学者也对职业韧性的结构进行了本土化探索。学者宋国学认为职业韧性可以包括职业热情、合作意识、自我效能感、适应能力、长期导向和学习意愿这几个维度。 综上，我们可以发现学者们在职业韧性的概念结构构成上存在一些共性：首先在定义上，都认为韧性是个体在面对不容乐观的工作环境时所产出的个人特质。其次，都认为职业韧性可以通过提升自我的专业技能和素质来加以培养。并且，都认为个体对职业的自信和胜任感是培养职业韧性的前提。最后，认为个体对职业的长期规划以及对职业未来的信心也会提高职业韧性的手段。 酒店一线员工职业韧性的结构 酒店一线员工是指在酒店日常工作中，作为酒店的服务代表，最直接与客人接触并提供服务的工作人员。 因此本文认为酒店一线员工的职业韧性应包括以下几个构成。 酒店一线员工的工作就是：服务客人，除了为客人提供常规的服务，还会遇到各种突发的情况，比如醉酒客人的服务;生病客人的服务;客人投诉的处理;客人失窃的处理等，面对这些突发事件，酒店一线员工要学会灵活积极地应对，提高服务技能。 酒店一线员工面临的工作问题所涉及面广，工作内容也日趋复杂且专业。 酒店一线员工的职业知识包括服务礼仪、营销策划、服务心理学、危机事件处理、办公软件技能、外语知识等。面对复杂且专业的工作内容，酒店一线员工必须持续学习，不断提高专业知识、服务技巧以及服务效率，使自我在面临工作难题时能更加游刃有余。 职业愿景的规划是酒店一线员工提高对职业未来信心的重要渠道。尽管酒店一线员工的工作并不轻松，但酒店的晋升门槛并不高，晋升条件并没有其他行业那么严苛，只要一线员工勤勤恳恳，积极努力，从一线员工晋升为领班，再从领班晋升为部长并不需要花很多时日，酒店一线员工不能把目前的职业地位、工资等作为衡量