城市轨道交通客运服务（配实训工单）正文.pdfVIP

　 前　言 二维码索引 项目一　城市轨道交通客运服务概述………………………………………………1 任务一 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 ……………………………… 1 任务二 城市轨道交通客运服务的基本内容 ……………………………………… 3 任务三 城市轨道交通客运服务的核心要素及要求 ……………………………… 5 课后习题 ……………………………………………………………………………… 7 项目二　城市轨道交通服务设施、设备……………………………………………9 任务一 城市轨道交通服务设施、设备的认知 …………………………………… 9 任务二 自动扶梯及垂直电梯的使用 ………………………………………………19 任务三 二维码电子票的使用 ………………………………………………………23 任务四 屏蔽门的使用 ………………………………………………………………26 任务五 车站灭火器及消火栓的使用 ………………………………………………32 课后习题 ………………………………………………………………………………35 项目三　城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德……………………………… 37 任务一 城市轨道交通服务礼仪概述 ………………………………………………37 任务二 城市轨道交通客运服务基本礼仪 …………………………………………40 任务三 城市轨道交通客运服务沟通礼仪 …………………………………………49 任务四 城市轨道交通职业道德 ……………………………………………………52 课后习题 ………………………………………………………………………………56 VI 城市轨道交通客运服务 项目四　城市轨道交通车站客运服务…………………………………………… 59 任务一 客运服务的基本要求 ………………………………………………………59 任务二 城市轨道交通服务环境 ……………………………………………………63 任务三 站厅服务 ……………………………………………………………………67 任务四 票务服务 ……………………………………………………………………74 任务五 站台服务 ……………………………………………………………………76 任务六 特殊服务 ……………………………………………………………………78 课后习题 ………………………………………………………………………………82 项目五　城市轨道交通乘客事务处理…………………………………………… 83 任务一 乘客事务处理概述 …………………………………………………………83 任务二 投诉受理及处理 ……………………………………………………………86 任务三 乘客失物处理 ………………………………………………………………94 课后习题 …………………………………………………………………………… 100 项目六　城市轨道交通客运服务质量………………………………………… 101 任务一 客运服务质量标准 ……………………………………………………… 101 任务二 客运服务质量评价 ……………………………………………………… 104 课后习题 …………………………………………………………………………… 111 参考文献………………………………………………………………………… 113 城市轨道交通客运服务实训工单 项目一 城市轨道交通客运服务概述 习 人类的一切活动既要受自然规律的影响和制约，也要受社会规律及各种社