员工礼仪手册.docVIP

第 PAGE \* Arabic 2页 共 SECTIONPAGES 11页 第 PAGE \* Arabic 1页 共 SECTIONPAGES 11页 1. 目的 物业工作时与客户进行服务接触，礼仪礼节是客户对物业服务最直接和最频繁的体验，通过对员工礼仪礼节的规范，展示良好的服务形象。 2. 适用范围 各窗口岗位 仪表 面部修饰 面部清洁（参见岗位标准挂图“仪表”图例） 保持面部干净清爽。 鼻毛确保不外露。 男员工不留胡须。 化妆适度 女员工淡妆上岗，宜使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。 客户中心、会所、会务、展馆等部门女员工，淡妆至少修饰以下部位：眉毛、眼影、腮红、唇膏。 环境中心女员工至少应有唇膏修饰。 不宜浓妆艳抹，使用浓重眼影或佩戴假睫毛。 不宜使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化妆品。 口腔卫生 保持口气清新。 上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。 严禁饮用酒及酒精类饮料。 头发修饰 保持头发干净整齐，不油腻。 男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。 客户中心女员工应束发，其它部门女员工应使用统一发套。 女员工刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不可超过4颗。 发型风格应略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。 手部修饰 保持手部清洁。 指甲长度不宜超过指尖。 客户中心、会所、会务、展馆等岗位女员工宜涂无色指甲油。 涉及食品加工的岗位员工禁止涂指甲油。 服饰 服饰穿着通用礼仪 服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体， 着装无污垢、异味和破损。 上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。 制服衣兜内不得放过多物品，显得鼓起，上衣口袋内不宜放任何物品，其它衣袋不宜多装物品，显得鼓起，个人物品不外露。 制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣物。 配搭衬衫类男式制服，宜系与制服同色系领带，领带系好后尖端正好触及皮带扣上端，外侧应略长于内侧。 系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好， 男士西装最下面一颗纽扣应解开，女士西装应将纽扣全部扣好。 衬衣下摆应扎进下装内。 男员工宜着深色棉袜，女员工宜着肉色丝袜或深色棉袜。 环境治理中心女员工应搭配规定的布鞋。其它女员工应穿着3-5厘米黑色基本款高跟鞋。 男员工应着正装黑色皮鞋。 保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属。 严禁敞衣开怀，挽衣袖、裤腿。 非因工作需要不应在工作场合和工作时间以外穿着制服。 饰品佩戴标准 结婚戒指是唯一允许在岗位上佩戴的个人饰品，接触食品类工作的员工在岗时禁止佩戴。 女员工的头花（发网）佩戴高度应与耳朵持平。 佩戴丝巾应遵循统一原则，在同一岗位员工丝巾的材质、款式、结法、位置、方向应完全一致。 工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜。（参见岗位标准挂图“仪表”图例） 仪态 基本仪态 微笑，是我们最基本的表情。 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 客户来访或与其相遇时应主动示意并问候。 随时保持个人形象的干净、整洁、清爽。 站姿 常用站姿包括：“跨立”、“立正”、“双手叠放式站姿”、“双手叠放立正站姿”、“腹前叠放丁字步站姿”等5种姿势。 跨立站姿适用于：安全护卫中心员工 立正站姿适用于：所有部门男员工 双手叠放式站姿适用于：除安全护卫中心外所有部门男员工 双手叠放立正站姿适用于：环境治理中心女员工 腹前叠放丁字步站姿适用于：除环境治理中心外所有女员工 （参见岗位标准挂图“站姿”图例） 行走 二人成行、三人及三人以上成列行走（参见岗位标准挂图“行走”图例）。 行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。 与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。 与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。（参见岗位标准挂图“小径礼让”图例）。 注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。 坐姿 落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3。 上身略微前倾，朝向服务对象。 头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象。 女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上。 男土可将双膝分开与肩同宽。 双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距台面约10厘米。 不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等。 起座后将座椅放回原位。 （参见岗位标准挂图“坐姿”图例） 用语 规范用语 语气语调要自然、柔和、亲切。 口齿要清楚、用词要准确、语言要简练。 使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 与本地客户交流时宜首选方言，遇外地客户宜使用普通话。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成