美发与形象设计初级美发上PPT课件共4章第三章美发接待与服务.pptVIP

二、美发师的服务规范要求 （五）话题的选择 1．可谈的话题 （1）最重要且必须谈的就是专业知识。 （2）最近及预期未来的美发流行趋势与情报。 （3）皮肤保养、化妆、健身、减肥等。 （4）饰品与服装款式的搭配、色系的选择等。 （5）有关政治、经济、文化、社会的焦点热门新闻。 （6）美发厅近期要推出的优惠、赠品活动介绍。 （7）美发厅新引进产品的优点与操作方法简介。 （8）各种体育运动与休闲活动（如游泳、钓鱼、旅游等）。 （9）业余爱好。 二、美发师的服务规范要求 （五）话题的选择 2．不可谈的话题 （1）对于不太确定对方是否有能力回答的问题，应尽量少提出。 （2）避免问及对方的私事。 （3）不要在营业场所谈论美发厅的缺点，曾经失败的做法或同事、朋友的隐私。 （4）不要针对一个问题追根究底。 （5）不要向顾客炫耀自己如何享受生活，不要一直谈自己有多风光、多有成就。 （6）不要重复一个话题，以免让人觉得烦闷、无趣。 （7）不要问顾客为什么会去某个地方，或去做某件事。 （8）不要向顾客诉说自己的不幸遭遇或发牢骚。 （9）对于自己不确定或不知道的事情，不要乱猜、乱说。 第二节　美发服务流程 2 一、接待服务 站班时，两脚与肩同宽，站立在店门两侧，两手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下；挺胸收腹，精神饱满；眼观四面，耳听八方，注意店内外状况。 （一）动作 一、接待服务 在顾客距离门口三步距离时，负责接待的美发师应开门迎接，两眼直视顾客，面带微笑，身体前倾45°，以示欢迎和尊敬。顾客进门后，应以手势引导其向里走。 （一）动作 一、接待服务 当顾客进门时，应热情问候：“您好，欢迎光临，请进！”“小姐（先生），您好（早上好、下午好）！请问是要烫发还是染发？”若顾客拿不定主意，可拿服务项目表向顾客解说：“这是本店的服务项目……”。若本店正在搞特价活动，可向顾客介绍特价活动的内容。 （二）语言 二、引导入座 引导顾客入座时，应走在顾客两三步前，用手势引导。如果顾客需要脱衣摘帽，要主动帮助，并将衣帽挂在衣架上。顾客入座后，应为其奉上一杯茶水，让顾客感受到亲切、温暖。 （一）动作 引导顾客入座时，常用的礼貌用语有“小姐（先生），请往这边走”“请这边坐”。若顾客有随身携带的物品，可说“小姐（先生），请把物品寄放在这边”“这是您的钥匙，请您收好”。顾客入座后，美发师可为顾客拿取杂志：“请您先看一下杂志。”并主动为顾客倒茶：“请稍等一下，我去给您倒杯茶。” （二）语言 三、咨询需求 美发师应向顾客出示各种发型杂志、服务价目表等，热情为其介绍。 （一）动作 礼貌询问顾客：“请问您想要洗发、剪发还是……”“请问您有指定的美发师和助理为您服务吗？” （二）语言 四、美发服务 （一）洗头 1．动作 洗头一般是由洗护师或美发助理负责。洗头的基本流程如下。 （1）梳理头发，以免打结。 （2）打泡沫。 （3）抓洗两遍后，第三遍时开始做头部按摩。 （4）再抓洗一次整个头部。 四、美发服务 （二）冲水 1．动作 （1）以手势引导顾客至冲水盆，然后协助顾客躺在冲水椅上。 （2）冲水前，应先为顾客轻轻揉搓一下头皮，并用手试水温。冲水时，拿喷头要注意角度，不可喷到顾客脸部。 （3）冲洗完后，可为顾客简单按摩颈部，然后用干毛巾包好头部。 （4）协助顾客起身，并以引导手势带领其到合适位置入座。 四、美发服务 （二）冲水 2．语言 冲水时，洗护师常用的礼貌用语如下： “ 小姐（ 先生），我们去冲水好吗？” “ 请这边走。” “这样的水温可以吗？” “请问要用护发素吗？” “请问您有指定的美发师吗？” 四、美发服务 （三）按摩 1．动作 为顾客做颈部、头部按摩。 2．语言 按摩时，常用的礼貌用语有：“请问您需要按摩吗？”“您习惯按摩吗？”“请问这样的力度可以吗？” 四、美发服务 （四）就座 1．动作 洗完头后，洗护师应引导顾客去剪发区入座，主要动作如下。 （1）在顾客两三步前引导。 （2）检查座位是否干净，并调好座位距离、方向。 （3）左手虎口扶椅背，右手微伸，掌心持平，斜面向上，指引座位。 （4）送上茶水、书报。 四、美发服务 （四）就座 2．语言 引导顾客入座时，常用的礼貌用语有：“请跟我来，请这边坐。”“坐这边好吗？”“对不起，请稍等。” 就座之后，美发师或美发助理应上前介绍自己：“您好！我是××美发师（助理），现在由我为您服务。”“小姐贵姓？我是××美发师（助理），请多指教。” 如果对方是老顾客，可说：“好久不见！最近忙吗？” 四、美发服务 （五）烫染剪吹 1．动作 如果美发师在忙，美发助理应及时上前为顾客服务。 （1）将包在顾客头上的毛巾掀开，轻轻擦干头发。 （2）美发助理应告诉美发师，第几位顾客已洗好了，或第几位顾客已开始吹风。若顾客要剪（烫、染）发，则先通知美发师，并