全球维修服务规范与流程.pdf

全球维修服务规范与程序 1. 目的 研华建立下列维修规范与作业程序，以便给与客户最好的服务质量与最短的送修时间。 2.保固 2.1 保固期 研华致力于给予客户完善的售后服务与保障，除了对研华的标准产品提供 1~2年不等 的保固期外，还可按照客户额外的需求提供延长保固的服务。在保固期内，研华的客 户都享有产品完善迅速的维修服务与保证。 研华生产的标准产品从研华出货日期开始计算，不同的产品在1~2年不等内享有保固的权 利。对于延长保固和跨区维修服务，因设计、制程、材料所引起的产品瑕疵，在研华出货 日期后也同样享有既定的保固期。非研华生产的产品，其产品保证与送修时间将比照制造 商所提供的服务标准，基本上研华针对这些产品将不提供超过1年以上的保固服务。 2.2 保固内的维修服务 购买研华产品的客户，由研华出货日期起算一个月内，若是开箱立即发现新品不良 (DOA: Defect-on-Arrival)，研华将尽快以新的产品替换以示负责。除了 BTOS (Build-To-Order Service)与客制化的产品外 ，一旦客户完成交换出货同意书 (Cro -ShipmentAgreement: 同意先寄送新品给客户，瑕疵品可稍后再取回)的签核， 研华将立即进行DOA 案件的新品更换动作。在确认证实之后，研华拥有权利保留是否 要提供新品更换。有瑕疵的新品在送回时，务必确认没有任何的外观损伤、改变、刮 痕或是标记，并且还要退回出货时所有的附属配件，否则客户将被要求支付部份的手 续费。另一方面，若新品不良是因为客户组态设定错误或是使用不正确，并非硬件本 身有问题，客户也将被要求支付相关的处理费用。 至于其它情况，研华将以维修的方式来处理故障的产品。请客户将故障品送到研华授 权的维修中心，研华维修完毕后将会尽快送回给客户。 2.3 保固外的判定 下面几种状况将不在保固的范围内：  保固期期满。  产品或是零件被更动，序号标签被撕掉。  因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、 意外或是其它原因所引起的产品功能问题。研华保有上述情况判定的权利。  因闪电、洪水、地震等天灾所造成的产品损坏。  非研华生产的产品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的标准。这类的产 品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN 等等。  过保后客户所提出的产品升级或是测试要求。 3.送修程序 3.1 取得RMA号码 客户的退修品必须要有研华授权的RMA(Return Merchandise Authorization: 商品退 回授权)号码。若是客户的退修品没有取得RMA号码，研华将不提供此批退修品的维修 服务，并以客户的费用退回客户寄来的维修品。研华退寄的动作将不会另行通知。 每台退修品都会有一个RMA号码，RMA号码只是一种退修的授权，并不代表退修品一定 可以维修或者是更换。若是客户要申请RMA号码，可以自行进入研华eRMA的首页，以 研华授权的账号和密码，登入eRMA网站，系统将会自动给与RMA号码。 在申请RMA号码时，必须要填写客户基本数据和产品基本信息，并且详细描述所遭遇 到的问题，尽量避免像是”无法动作”或是”有问题”等等模糊不清的字眼。没有具 体的问题描述会造成维修时不知从何开始，导致维修时间拉长，没有详细的复制步骤 也会使得问题点很难找得出来，因而造成二次送修的情况。 若是客户对于问题的原因不是很确定，请与研华的应用工程师联系。有时电话中的讨 论，就可以在客户退回维修品前，让问题获得解决。 另一方面，若是客户只退回损坏的关键零组件 (KeyParts)给研华做维修，请于Problem Description处载明整机序号，以利保固期的判断，否则研华将视为保固外的维修案 件来处理。 3.2 送修故障品 研华客户可以将故障品退回到任何研华授权的维修中心而不需要任何的跨区服务费 用，不仅节省客户送修往返所需的时间，也可以符合客户全球送修的需求。在跨区维 修服务之前，请务必与