中影峰华国际影城运营值班管理.pptx

值 班 管 理 一、值班管理的定义与重要性二、影院营运五纬度课程目录三、值班管理五纬度的体现四、顾客满意/市场营销五、利润/人员发展一、值班管理的定义与重要性 值班管理是什么？值班管理的定义：以百分百顾客满意为服务宗旨，以公司营运标准为依据，通过高效的现场管理技巧，协调人员、设备、物料（包括商品和影片），使影院的营运安全顺畅，在保持较高的品质、服务、清洁水平的同时实现效益最大化。值班管理的重要性值班管理是一种现场管理的过程，是通过有效的现场管理手段实现影院营运价值的一个管理过程。顾客满意市场营销影院发展影院营运五维度利 润人员发展值班管理的目的就是要实现营运的五个维度的价值导向顾客满意影院巡视值班计划观察岗位解决瓶颈赢回顾客值班总结关注点1影院安全2场 地 清 洁3设备运作和清洁4物料和商品准备巡视方法怎样做才能发现问题：运用你的视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉、(望闻摸尝+问）去发现你班中的问题。（细心的观察）视觉：地上的垃圾、顾客在擦汗、台面上有未回收饮料杯、小卖柜台前的长龙、小卖柜台出现断产品、打票机无法出票、等离子电视屏幕跳动；听觉：听到空调机噪音、等离子电视无声、员工的交谈；味觉：主要是通过品尝自制产品；触觉：用手摸门框的灰尘、所有设备表面、温度；嗅觉：洗手间抽烟的顾客、有焦味的爆谷。问：询问员工和其他人员情况，一为了解情况起到跟进作用，二为对下属的训练。要求值班经理有足够的知识面、敏感度。望闻摸尝问事项早班 值班经理：晚班 值班经理:票房预估：实际：预估：实际：观影人次预估：实际：预估：实际：小卖收入预估：实际：预估：实际：月清洁项目设备保养项目训练市场推广注意事项值班目标售票岗位目标小卖岗位目标场务岗位目标放映岗位目标行政岗位目标养护岗位目标计划和目标的来源你的工作职责：杰出的品质、服务、清洁营业额、人次、小卖客单价、小卖客单量和促销产品经理训练、员工训练利润报表员工效率邮件和OA通知阅读值班交接本的阅读与沟通待办事项你的月度工作目标需要当天完成的影院目标高峰瓶颈 高峰中有哪些瓶颈？ 小卖/售票排队人数过多，服务速度慢 顾客进场的人多、进场慢 哈票取票机排队人数过多、取票速度慢 洗手间排队人数多 影厅清场的速度慢、时间过长、影响下一场电影进场 。。。。。。。 出现瓶颈，值班经理应该怎么办？ 1、第一时间出现在现场； 2、以最快的速度判断瓶颈的原因； 3、不管是什么原因，你需要激励士气； 4、做出解决方案并实施，进行人员、设备、物料合理调配； 5、与员工并肩作战； 解决瓶颈的能力，是值班经理在一班中是否起到核心作用的体现！ 重新赢回顾客六步曲快速反应、平易近人聆听并对顾客表示同情态度友好并道歉提出处理方案感谢顾客提供回馈纠正问题并追踪纠正问题并追踪看你的了 模拟演练 重新赢回顾客的注意事项冷静态度沟通对 比项目高峰非高峰营运高峰日/档期前中前中人员人员轮替吃饭值班经理适时补位训练与休息，值班经理进行各自职能工作以及邮件处理，解决班前、班中的问题前期人员的招聘，最合理的员工和经理的安排除了值班经理，其他经理和员工都安排在岗位上设备设备的检查适时关注检修清洁保养设备的检修保养的执行适时关注物料商品和物料的准备和检查适时关注商品和物料的补充和准备备货和存量的检查调整商品的存量品质服务清洁的要求保持高质量品质、服务、清洁水平维持最基础品质、服务、清洁水平市场营销阵地宣传建议销售会员推广品牌形象（服务、品质）…………举例：假设某影院一天营业额为100，人次35，人均消费2.85；产品销售量为以下：请计算在人次不变的情况下，如何才能提高0.5元的AC？产品价格销售数量A54B46C312D27E16产品价格销售数量总销售额销售占比A542020%B462424%C3123636%D271414%E1666%产品价格销售占比总销售额调整后销售数量原销售数量A532%4084B433%39106C324%27912D28%957E13%336AC为3.35时的营业额：117主推套餐应承担起新增营业额的销售金额E=117-80=37=32%1.计算目前主要产品的销售占比和销售数量；2.算出AC提升后的总营业额；3.得出主推产品的销售占比并调整其他辅助产品的占比；4.得出各产品的销售数量并设定各月各班次目标；5.追踪班次、月度、季度、年度目标的完成情况；利 润利润管理的原则性： 利润管理就是在顾客满意度与企业利润间寻找平衡点的方法值班中有效控制成本顾客满意影院利润成分分类可控成本不可控成本 可控成本值班当中最大的利润控制机会点 售卖成本影响售卖成本的因素影院控制商品售卖结构原料价格应产率差异率报损领用 值班中如何控制和改变售卖成本1、如何控制售卖成本？ A、控制应产率; B、控制差异率； C、控制报损； D