养老机构养老顾问岗位规范.docx

I I 养老顾问岗位规范 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 资格与技能 1 岗位职责 1 服务内容与要求 1 质量控制检查 2 考核 2 报告与记录 2 附录 A （规范性附录） 客户来电来访表 3 PAGE PAGE 4 养老顾问岗位规范 范围 本标准规定了养老顾问岗位职责服务与管理要求、质量控制、考核、报告与记录。 本标准适用于（下面简称“机构”）养老顾问岗位规范。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文 件。 Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规Q/SJGHY TG301.01-02-2017 参观接待服务规范 资格与技能 教育背景：大学专科及以上学历、老年服务与管理专业或销售等相关专业。 工作经验：1 年及以上养老相关工作经验（包括养老机构、社区、驿站销售等）。 知识技能：较强沟通能力、具备一定的市场分析及判断能力、团队合作能力。 其他：热爱养老服务行业，具有良好的高端客户服务意识。 岗位职责 负责销售工作，按时完成上级安排的销售任务。 负责接听销售电话，接待来访参观并及时登记来电来访信息，每周周例会报告销售 数据，做好数据统计。 妥善处理客户的咨询业务，保持与客户之间的双向沟通，定期回访意向客户，做好 oms 系统记录，并做好回访跟进记录。 负责与客户签订销售合同，配合办理客户咨询、预定、入住等相关手续，跟客户说明合同里的相关责任与义务，当客户提出问题后及时准确的回复客户，遇到不懂的问题及 时向专业人士反应，在客户入住后向客服交接完整的住户档案。 客观及时的反应客户的意见和建议，并统计汇报，不断完善工作。 搜集市场信息，对竞争项目的特点、价格、营销手段等情报进行调研分析，定期了 解其他项目的情况，取长补短。 针对销售数据以及过程中发现的问题进行归类与汇总，形成月度相关报告。 负责公司线下宣传活动落地实施，实现客户有效导流，配合相关部门的工作。 养老顾问由集团营销部和双项管理。 完成上级交代的其他任务。 服务内容与要求 话术培训及考核 Q/SJGHY GW403-25-2019 公司营销部应制定机构的电话接听话术，递交院长审核确认。 新员工或实习生在接听电话前，需由公司营销部销售经理进行来电咨询话术培训 及考核（考核方式由公司营销部制定）。 考核及考核通过标准内容包括但不限于：话术内容需准确及流畅、接听电话过程 中需使用礼貌用语等。 每一位新员工及实习生需通过话术考核后方可正式上岗。 来电咨询服务 主动接听电话，礼貌、及时、准确回应客户的问题。 服务流程按照 Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规范执行。 做好来电客户咨询信息登记。 来访咨询服务 礼貌迎接来访客户，核实客户的主责人及主要目的； 服务流程按照 Q/SJGHY TG301.01-02-2017 参观接待服务规范执行。 做好来访客户咨询信息登记。 质量控制检查 《客户来电来访表》见客户姓名、电话信息填写完整率 100%。 接待使用话术、参观动线考核通过率 100%（话术准确流畅、动线准确）。 参观信息记录完整率 95%（需记录获取信息渠道、来访者基本信息及意向入住人基本情况）。 按标准使用客户管理系统。 每天巡视接待路线所涉及到的场所，每日应保持干净整洁可使用状态。 客户接待过程中不得影响在住长辈。 每天早交班通过交班分享意向需求和注意事项。 B 类客户跟进时长不得超过两周，A 类客户跟进不超过一周。 客户有离院意向应第一时间跟进并反馈集团。 每月销售服务无重大投诉。 《入住协议》及时、完整归档。 考核 考核方式由公司营销部制定。 报告与记录 客户来电来访表 YCYL-SG-1-001 附录 A （规范性附录） 客户来电来访表 客户来电来访表 客户来电来访表 来电： 来访： 日期： 接待人： 获知渠道： 咨询人信息： 姓名 与入住人关系 电话 通信地址 电子邮件 主要想了解 哪些方面信息 养护 ○ 活动 ○ 医疗 ○ 餐饮 ○ 居住环境 ○ 费用 ○ 其他： 预计入住时间： 近期 ○ 不定 ○ 拟入住人信息： 姓名（第一人 ） 性别 年龄 婚姻状况 已婚 ○ 丧偶 ○ 离异 ○ 未婚 ○ 基本情况 自理 □ 半自理 □ 完全不能自理 □ 失智 □ 既往病史/ 病情概况 姓名（第二人 ） 性别 年龄 基本情况 自理 □ 半自理 □ 完全不能自理 □ 失智 □ 既往病史 / 病情概况 入住预算 元/ 月 费用支付 老人□ 子女 □ 共同承担 □ 目前居住情况 自住 □ 子女同住 □ 养老机构 □ 医院 □