全套电子课件：服务营销学 第二套.ppt

本章小结 本章阐述了服务质量是顾客感知的质量，与商品质量不同，服务质量是由技术质量和功能质量构成的，也有学者认为环境质量也是构成服务质量的重要组成部分。服务质量差距模型阐明了哪些因素和环节会影响顾客判断服务质量的高低，差距模型以起始于顾客，并围绕缩小顾客期望和感知中的服务质量的差距来提高服务质量以力求让顾客满意。 自测题 1、选择一家服务性企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？ 2、在互联网上访问迪士尼公园、万豪国际酒店、丽嘉酒店或者其他著名的高质量服务企业的网站，判断他们克服了顾客差距模型中的哪些差距，你是如何辨别的？ 第十二章 服务补救 学习要点 1、描述顾客对服务失误的不同反应类型。2、学习如何设计有效的服务补救系统。3、讨论服务承诺和保证的优势和使用范围。4、了解企业怎样才能从顾客反馈中不段学习完善。 第一节 顾客对服务失误的反应 一、顾客对服务失误的不同反应类型 （一）、顾客对服务失误的反应 服务失误 不满情绪 沉默 采取行动 向第三方抱怨 向周围人抱怨 向供应商投诉 撤换 停留 （二）、顾客投诉行为分析 1、顾客投诉的原因分析 2、顾客投诉的行为分析 类别 问题主次 购买该公司商品的可能性（%） 不投诉者 主要问题 9 次要问题 37 投诉但没有得 到解决者 主要问题 19 次要问题 46 投诉获得解决 者 主要问题 54 次要问题 70 投诉获得讯速 解决者 主要问题 82 次要问题 95 表12.1 客户投诉比例及其再次购买商品的可能性 类别 不投诉比例（%） 财务服务 39 自动修理服务 26 电讯 45 旅游和休闲 55 化工产品 18 人身保险 43 表12.2 不同行业客户不投诉的比例 3、顾客投诉的影响因素分析 1）顾客认为不值得花费金钱、时间和精力投诉。（顾客通常认为转换供应商的成本比投诉成本小很多） 2）顾客不相信供应商会关心投诉的问题并妥善解决。 3）顾客不了解投诉的渠道。 4）文化习俗和收入水平也会影响顾客的投诉行为。（日本和欧洲一些国家认为当面向雇员投诉会比较尴尬） （三）顾客对服务补救的期望 1、补偿结果公平（实际货币赔偿、正式道歉、折价、修理） 2、补救程序公平（清晰、快速、无争吵） 3、要保证交往公平（被有礼貌地、细心地、诚实地对待） 案例：一个服务英雄的故事 好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，实际上，它能比首先就让服务顺利进行产生更好的声誉。来看看巴黎mediterranee俱乐部的一个分支，med-cancun俱乐部如何在一次服务恶梦中补救并赢得一群度假者的忠诚。 这些度假者在从纽约前往目的地墨西哥的途中就一直麻烦不断：飞机起飞晚点了6个小时，途中意外降落了两次，并在着陆前盘旋了30分钟。由于所以这些耽搁和意外，飞机比计划多飞了10个小时并且用光了食品和饮料。最后，飞机在凌晨2点到达目的地，由于着陆太猛，氧气罩和行李都从头上掉了下来。当飞机停到候机楼时，这些可怜的旅客由于饥饿而非常虚弱，并相信其假期在刚开始时就已经毁灭了。飞机上的一名律师甚至已经收集了所以旅客的名单和地址，以采取法律行动。 Cancun度假村的总经理希尔维奥·德伯托雷在得到这次可怕飞行的消息后马上制定了补救方法。他派遣一半员工去机场，安置一张摆满点心、小吃和饮料的桌子和一套音响系统，用于播放舒缓的音乐。登记出港时，旅客受到了单独问候，有人帮助搬运行李，同情地听他们诉说，并有专人汽车将他们送往度假村。当抵达med俱乐部时，迎接他们的是完全墨西哥风味并且有香槟的丰盛宴会。另外，员工还召集了一些客人来欢迎新客人的到来，晚会一直持续到黎明。许多客人都说，这是他们大学毕业后最开心的一次晚会。 最后，这些度假者经历了一次比准点从纽约飞到墨西哥更好的经历。虽然公司无法具体估计，但mediterranee俱乐部在那天夜里确实赢得了市场份额。毕竟，赢得市场份额战斗的胜利不是通过分析人口趋势、比率点和其他综合指标，而是通过能够一次即取悦客户的行动。 二、服务失误的主要原因 一、人的因素（顾客和一线服务人员） 二、过程因素 三、服务蓝图 四、技术因素（工具、设备等服务系统） 第二节 建立有效服务补救系统 一、有效服务补救系统对顾客忠诚度的影响 恰当、及时和准确的服务补救可减弱客户不满情绪，部分恢复客户的满意度和忠诚度。 极个别情况下，可提升客户满意度和忠诚度（服务补救悖论）。 Hampton Inn公司100%满意保证 Hampton Inn 公司在 执 行了如图所示的100%顾客满意保证后 ， 它得到每年额外的1 1 0 亿美元的收入 以 及在其行业中最 高 的顾客保留率。 图中保证意为：“100%满意保证：我们保证 提