全套电子课件：服务营销 第四套.ppt

实现服务的有形化的方法： 1）做好企业服务有形化的规划，增强服务系统的拓展性。 2）抓紧企业服务人员的培训，培养高水平的服务型专门人才。 3）建立起企业服务有形化的基石，提升企业服务品牌的竞争力。 技巧与方法 让消费者更容易感知服务的方法 1）必须使用顾客认为很重要的的有形物体进行展示。 2）必须确保这些有形实物所暗示的承诺，在服务被使用的时候，一定要兑现。 3）通过有形展示来发展同顾客的关系，如赠送与服务相关的小礼品。 4）在实施有形展示策略的过程中，把服务环境的设计往往是作为设计的重心，并将企业文化借此体现出来。 技巧与方法 实战 要点 1）服务是无形的，服务的不可见性使价格等可见性因素成为消费者判断服务水平和质量的一个重要依据，因此正确的定价直接影响着企业在消费者心目中的形象。 2）服务人员的有形展示重点是亲和力，包括容貌、语言、表情、个人情绪、表达方式等内容。 3）对专业要求较高的服务业来讲，服务人员专业素养的展示非常重要。从某种意义上讲，购买服务实际上是购买服务者的专业技能。 4）产品介绍是一种成本较低且被广泛使用的有形展示方法。 1．情景案例 邓翔是本市商业中心一家高级美发店的顶级美发师，在业内小有名气，他的徒弟现在遍布全市各个大大小小的美发屋、发廊。最近，他决定自己创业当老板，于是他在本市一家大型超市附近租了一间铺面准备大显身手，这个超市周围是一个正在发展中的大型社区，居民以年轻白领为主。但现在他遇到了一个难题：过去在高级发廊里，他所提供的美发服务最低价为198元，请你帮他想想现在他应该定在什么样的价位比较合适呢？为什么？ ? ? ? 2．角色模拟 如果你是邓翔，你会从哪几个方面来进行你的美发服务的有形展示？ 3．思维启蒙 结合本节内容的学习，思考服务的有形展示能否跨越时间和空间的限制？如何跨越？ ? ? ? 第二节 服务环境设计 服务环境和服务环境特点 服务环境的设计 设计理想服务环境的作用 本节要点 一、服务环境和服务环境特点 服务环境是指企业向顾客展示其服务产品的各种要素的集合。 建筑物、地理位置和硬件设施、公司内外部装潢、家具摆设、物品陈列，以及较不起眼的笔、便签、饮用水、老花镜、指示牌的放置等。 服务环境 服务者的笑容等 有形展示 无形要素 从服务环境设计的角度看，环境具有如下特点： 1）环境是环绕、包括与容纳，一个人是环境的一个参与者而不是环境的主体。 2）环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形成的影响具有多种方式。 3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都是环境的一部份。 4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其中若干信息可能相互冲突。 5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 7）各种环境隐含有种种美学的、社会性和系统性的特征。 二、服务环境的设计 1．餐厅的服务环境设计 选址 适当的地理位置容易吸引更多的顾客。适当的地点并非单纯的指客流量较多的繁华区域或交通便利的地方，而是指使餐厅接近于目标顾客集中的地区。 卫生 良好的卫生环境是餐厅经营的最基本条件。包括招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚；顾客坐席、餐桌、陈列台、厨房、洗手间等整齐清洁。 气氛 餐厅的气氛是影响客户用餐质量的重要因素。无论餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。 2．酒店的服务环境设计 细节 安全 方便 尊重 情感 细节 超前 创新 3．银行网点的环境设计 银行网点物质环境和物质设施的设计目标，是在地区或全国范围内建立统一的形象，客户在进入另一家支行时同样获得熟悉感和亲切感，以期吸引和保持尽可能多的客户。 三、设计理想服务环境的作用 有利于识别服务理念 有利于识别服务特色 有利于推广服务创新 有利于烘托和提高服务质量 有利于服务沟通 服务环境设计创造非常重要，主要体现在以下几个方面： 服务环境设计的基本方向 技巧与方法 服务环境设计的基本方向 视觉 味觉 听觉 触觉 服务环境设计注意事项 1）服务环境设计应考虑内外部环境因素：建筑物、周围环境、店内陈设、装修、员工服饰、员工素质等。 2）服务环境是企业文化的一个展示平台，服务环境设计需要将企业文化因素考虑在内。 3）服务环境的设计需要根据企业产品的情况以及特点来设计，符合大众对企业产品的要求。 4）服务环境的设计不能是一成不变的，设计服务环境时候要想到日后服务环境的变化。 5）服务环境的设计需要与企业相结合，使客户在这样环境中感受到浓浓的企业气息。 实战 要点 1．情景案例 袁璋大学毕业后开了一家冰果屋，由于店面租金较高，他只能找到学校对