第10章--旅游服务与服务人员心理素质.ppt

一、旅游服务 （一） 旅游服务的基本涵义 服务：为他人（社会）做有意义的事。――社会学意义 服务：为了在经济上获得利益而提供的方便做法。――经济学 旅游服务：是主客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设备、方法、手段、途径、热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为。 （二）旅游服务的范围 纵向过程： 咨询服务――信息服务潜在旅游者 现实服务――面对面服务旅游者 售后服务――消费后旅游者 横向过程： 酒店业服务 旅行社服务 旅游交通服务 景区（点）服务 （三）旅游服务的客我交往 1、客我交往的类型 直接和间接 交互式和单方面的 个体之间和群体之间 2、客我交往的特点 1）短暂性 2）公务性 3）不对等性－－ 顾客总是对的 4）个体与群体的兼顾性 3、心理状态分析方法 前苏联林切夫斯基研究商业环境的人交往时提出把人的心理状态看作是积极性与情绪的组合。 1)基本思路（P142） 2)心理状态四种类型（143） 3）心理状态对配合效果的影响 顾客与服务人员的心理状态是怎样影响他们的配合效果的呢? 为了回答这个问题,林切夫斯基把服务与被服务双方的心理状态向量画在同一张图上,并且按照力的平形四边形的法则进行合成。 4）对应的服务策略(P145) （1）投石问路-------服务探测策略。 （2）先谋后事------服务战略策略。 （3）借风扬帆------服务心理策略。 （4）以退为进------劣势定位服务策略。 （5）以情感人-------柔性服务策略。 二、服务心理与优质服务 （一）给旅游者留下良好的第一印象 1、端庄的仪表,优雅的姿态。 2、和蔼的笑容。 3、热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语。 4、高效、公正、准时、主动的服务精神。 （二）端正服务态度 1、服务态度的功能 1）感召和“逐客”功能 感召功能：良好的服务态度对旅客所产生的吸引力。 逐客功能：低劣的服务态度给旅客造成的心理反感和心理“威慑” 2）感化功能和激化功能 感化功能：良好的服务态度促使旅游者情绪向好的方面发展。 激化功能：低劣的服务态度促使旅游消费者情绪向不好的方向发展。 2、服务态度的表现形式 1）服务语言 注意服务语言的特性：灵活性；时代感；职业性； 提高表达效果：注重动作和表情的配合；讲究运用语言的技巧和艺术。 2）服务技术 旅游者会把旅游人员的服务技术的好坏归结为服务态度。 3）服务时间和服务时机 正常的服务时间稳定不变。 特殊服务时间的安排要有灵活性。 各种服务项目的时间安排要具有多样性。 服务时机的把握要适时。 4）尊重顾客 积极诱导 用姓名称呼客人 保护客人的自尊心 注重礼貌礼仪 牢记“顾客就是上帝”的经营理念 社会角色不同 不和客人争高低 把对让给客人 根据客人需要出发进行诱导 （三）针对性的人际交流 1、人际交流的相互作用理论 1）伯恩的人格结构理论 人际沟通类型与作用（P169） P P ? A A ? C C 服务人员 旅游者 2）人际交往的法则 黄金法则： 你希望别人怎么对你，你就怎么对待别人。 或按你所希望别人对你的方式去对待别人。 白金法则： 别人希望你如何对待他，你就如何对待他。 或按照别人希望你采取的方式去对待他。 2、针对性的服务（P163） （四）正确处理客人投诉（P178） 1、客人投诉的原因 2、客人投诉时的心理 1）求尊重的心理。 2）求发泄心理。 3）求补偿的心理。 3、对旅客投诉的对策 1）耐心倾听,弄清真相。 2）以诚恳的态度向客人道歉。 3）区别不同情况,作出恰当的处理。 三、旅游服务人员的心理素质 （一）?? 良好的观察力 观 察：有计划、有目的、比较持久的知觉。 观察力：观察的能力，智力的组成因素。 观察力的最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西； 从表面上看似无关的东西中发现相似点或因果关系。 如何进行观察 1）外表特征： 相貌、体形、肤色、发型，服饰。 2）语言特征： 3）行为特征： （二）?? 良好注意力的培养 注意：人的认识活动对一定对象的指向和集中。 良好注意力的培养： 良好的注意力体现在注意的稳定性、注意的广度、注意的分配 1、加强对从事工作的重要性的认识 2、加强意志品质的