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《2018 年省电子政务外网骨干传输网备用电路购买服务》项目 售后服务保障 3.6.1、售后服务团队架构 贵州铁塔与贵州移动长期以来保持着良好的合作关系，是贵州移动重要的集团客户，贵州移动公司将为贵州铁塔提供高级别的服务保障。为保证贵州铁塔专线使用过程中的服务质量，贵州移动公司建立专门的具备省，市，县三级服务体系的专线网络维护及服务机构——通信专线网络服务中心，服务中心承担网络的维护和服务工作。 网络服务中心，专门从事贵州省移动专线网络的网络管理和服务，实现综合管理，技术支持，服务受理，网络监控等功能。服务中心由贵州移动提供的专职人员队伍组成。专职人员队伍包括网络运维和管理调度人员，参与人员都经过相关标准的专门培训。组织架构如下： 3.6.2、投诉与故障处理 3.6.2.1 投诉处理 客户服务部门设立7×24小时集团客户投诉受理热线10086-8，向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。 响应时间控制在30分钟以内，以项目负责人接报起算至回复截止。 3.6.2.2 故障处理 按照由网络部门网管监控人员7*24小时对集团用户的设备层、电路层进行监控，对告警级别进行分类，及时处理各类告警。 如监控发现集团客户的设备和电路告警，并且影响客户业务的，应当第一时间通知相关维护人员和客户经理，并由客户经理联系客户进行故障确认。 监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据网络级别转入不同的故障处理流程。 （1）故障处理流程 （2）业务恢复时限 业务故障指影响客户业务正常使用的故障，包括业务中断和一般故障。业务中断故障是指客户业务至少一个局向全阻的情况；一般故障是指未全阻情况下的其他故障，如业务性能劣化。 业务恢复时限指自客户提出故障投诉时或出现监控告警时起，至客户业务恢复正常所需要的时间，业务恢复时限及及时率要求见表（单位:小时）。 业务类型 恢复时限 业务中断 互联网专线/数据专线 4 一般故障 24 （3）网络质量 针对本项目要求，我方对网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求如下： 指标 同一专线故障重复发生次数 ≤10次/年 同一专线年业务中断历时 ≤10小时 单次故障历时 ≤4小时 （4）故障升级机制 通过故障升级机制保障故障及时解决：客户业务中断类故障发生后，若离承诺时限（故障修复时限表规定的时限）小于等于1小时，依旧未完成故障修复，启动故障升级流程，升级至网络部门室经理；若已经超出承诺时限（故障修复时限表规定的时限），依旧未完成故障修复，升级至网络部门领导。 3.6.3、运维服务收费标准 线路服务期限内我公司免费配合贵州铁塔各级用户进行该项目广域网络传输故障和排除。 3.6.4、运维服务范围 服务范围包括贵州铁塔涉及本次项目的所有传输专线及相关传输硬件设备。 3.6.5、故障级别定义 故障分类为四个级别： 一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 3.6.6、后援服务 后援服务是指贵州移动向贵州铁塔提供关于设备、线路日常操作维护的咨询和非紧急情况下的故障处理。贵州移动提供7×24小时的后援服务，服务热线10086-8。 后援服务内容包括：咨询和故障处理。 3.6.6.1 咨询 能够根据贵州移动的操作手册解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括： （1）网络咨询 （2）硬件咨询 （3）软件咨询 （4）数据咨询 （5）资料共享 3.6.6.2 故障处理 指在贵州铁塔使用贵州移动提供的传输专线线路出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向贵州移动寻求技术支持和帮助，贵州移动在确认服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。 在故障处理过程中贵州移动技术人员可根据问题的性质采用电话支持或远程支持方式。其中远程支持是指贵州移动根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户设备与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。 3.6.6.3 服务承诺 贵州移动接收贵州铁塔的服务请求后，在本工作日内向贵州铁塔发出确认：如果需要向贵州铁塔索取详细资料，同时在本工作日内提出有关需求。 咨询：自确认之日起2个工作日内回复或提供资料。如需要进一步调查，第4个工作日回复或提供资料。 3.6.6.4 注意事项 咨询人员需说明所提问题的性质及等级，以便与贵州