《旅客心理学》资料包 教学课件 项目3旅客服务中的意识与注意.pptxVIP

项目3旅客服务中的意识与注意学 习 目 的 通过本项目的学习，掌握意识和注意的概念、内容与状态，重点掌握注意的类型，如何培养良好的注意习惯，等等。知 识 背 景 注意是记忆的前提，没有注意就没有记忆。注意分为有意注意、无意注意和有意后注意。记忆是将注意到的事物编码储存于脑中并提取的过程，复习是保持良好记忆的前提。情 境 导 入 领导为张明安排了一个“师父”，张明在工作中发现她的“师父”总是能在第一时间注意到哪些旅客要下车，哪些旅客有需求，而她却在工作中一直担心自己是否错过了到站时间。你能帮她分析一下吗？目 录ONTENTS旅客服务中的注意旅客服务中的意识0102C3.1 旅客服务中的意识任 务 导 入 早期上班时，张明都很紧张，总是害怕在服务过程中出错，常常梦到自己被旅客投诉，紧张的心情让她总是不自觉地搓手指，这种无意识的行为受到了领导的批评。请你帮张明分析一下意识与梦和搓手指动作之间的关系。任 务 分析通过查询资料了解意识的含义、状态，分析张明的无意识动作和梦属于哪种意识状态。任 务 实施1.资料收集（1）意识的概念。（2）分析意识的状态。（3）分析张明的行为属于哪种意识状态。2.计划分工（1）人员分工。（2）完成任务的时间安排。（3）资料收集需要的方法与途径。任 务 实施3.任务实施（1）对收集的资料进行筛选。（2）分析资料。（3）形成PPT。4.任务检查（1）所收集的资料是否真实、客观、全面。（2）汇总报告格式是否规范、内容是否准确。综 合 评 价对任务完成情况进行综合评价，并填写表3-1。表3-1任务3.1综合评价3.1.1 意识概述1.意识的概念 意识的哲学内涵和心理学内涵是不同的。 （1）意识的哲学内涵。哲学中的意识是指与物质世界相对的精神世界，所以强调意识的内容。1.意识的概念 （2）意识的心理学内涵。心理学中所讲的意识有以下两种含义：①意识被当作心理的同义词使用。例如，构造主义心理学的创始人冯特认为心理学是研究意识的科学，并以分析构成意识的基本要素作为心理学研究的目的。②意识是心理发展的高级层次。例如，20世纪50年代以后，随着认知心理学和人本主义心理学的兴起，意识再度成为心理学研究的重要课题，并被看作心理发展的高级层次。1.意识的概念 这里所讲的意识是指意识的第二种含义，即意识是人类所独有的高层次心理活动，指个人运用感觉、知觉、思维、记忆等心理活动，对自己内在的身心状态和环境中外在的人、事、物变化的觉知。2.意识的内容中国著名心理学家张厚璨指出，意识活动的内容主要包括以下几个方面： （1）对外部事物的觉知。对外部事物的觉知即个体觉察到外部发生的事情，如觉察到手术室中正在进行的外科手术。 （2）对内部事物的觉知。对内部刺激的觉知即个体感觉到自身内部发生的事情，如吃了不卫生的食品，感到肚子不舒服。 （3）对自身的觉知。对自身的觉知即个体觉察到自己是各种体验的主体，对由这些体验所引起的思维活动的觉知。这时的个体是把自己当成一个客体来认识的，如在针灸技术方面，与他人相比，自己练习不够时便会产生自愧不如的情绪体验。3.意识的特点现代心理学认为，意识作为人类所独有的一种高级心理活动，具有以下特点： （1）自觉性和主动性。意识的自觉性和主动性是指意识能够借助语言实现对客观现实的反映和认识。人可以借助语言把自己与环境区分开来，进而认识自身与环境的关系。这样一来，人类个体适应环境从而获得生存发展的过程就脱离了完全被动的状态，而意识在反映外部事物时总带有自觉性和主动性。 （2）抽象性和概括性。意识的抽象性和概括性是指意识能够借助语言实现对事物内在本质属性的认识和反映，进而认识事物的规律性和各类事物之间的关系。3.1.2意识的状态 现代科学研究的结果发现，在正常条件下，意识本身具有不同的状态。1.可控制的意识状态 在可控制的意识状态中，人的意识最清晰，人最能集中注意力，能够有意识地去完成一件事情。也就是说，个体在行为进行的过程中，能够觉知自己正在做的事情，并可以对自己的行为进行调控。2.自动化的意识状态 有时人对自己的行为会有所意识，但这种意识又不太清晰。例如，乘务员一边听课，一边做笔记，乘务员能够意识到自己在写字，但并不需要清楚每个字怎么写，不用很大的努力，就能做好笔记。乘务员在做笔记的意识和听写时的意识有着本质的区别，因为在听写的时候要注意字的每一笔是怎样写的。自动化的意识状态是意识的第二种状态，其本身要求很少注意，并且不会妨碍同时进行的其他活动。3.白日梦状态 人们都有过这样的经验，上课走神的时候，突然被点名，但是起身之后脑中对于老师刚刚所讲的内容一片空白，这就是意识的第三种状态，即白日梦状态。白日梦状态是只包含很低水平意志努力的意识状态，它介于主动的意识状态和睡眠中做梦之间，似清醒，也似做梦，通常在不需要集中注意力的情况下