景区服务与管理(全套课件).ppt

?景区效劳与管理?;第一章;第一节;举例：;举例：;2;3;〔二〕旅游景区概念;2;二、景区的特征;第二节;?旅游区〔点〕质量等级的划分与评定?;二、景区的根本类型;自然类景区——张家界武陵源旅游区;人文类景区——西安市秦始皇兵马俑博物馆;综合类景区——九江市庐山风景旅游区;〔二〕按照景区功能的特征来划分;〔三〕按照景区形成的原因来划分;第三节;〔二〕近代的低迷阶段〔;〔三〕现代的兴旺阶段〔;〔四〕当代的提升阶段〔;二、我国景区的现状与开展趋势;〔二〕我国景区的开展趋势;思考练习题;[;第一节;一、售票效劳工作流程;〔二〕售票效劳工作流程;二、售票效劳的工作难点;优惠票之争;第二节;?;二、入门排队效劳;2;3;4;5;〔二〕游客排队管理措施;第三节;〔二〕来电咨询工作流程;二、当面咨询效劳;〔二〕当面咨询工作流程;2;第四节;了解游客投诉的原因;二、游客投诉原因分析;〔二〕游客投诉反映的主要问题;三、游客投诉心理分析;四、游客投诉受理方法;〔二〕投诉处理的五个步骤;思考练习题;第三章;第一节;二、景区解说效劳的类型;三、景区解说效劳的内容; ;四、景区解说效劳的功能;第二节;〔一〕景区导游员的工作职责;二、景区导游效劳流程;〔一〕效劳准备;〔二〕接待效劳;2;〔三〕送别效劳;三、景区导游语言技能;〔一〕导游语言的“四原那么〞;案例;〔二〕导游语言的“八要素〞;四、景区导游解说技能;〔二〕分段解说法;案例——解说长江三峡;〔三〕触景生情法;案例分析：;触景生情法;五、导游词的创作技能;〔三〕导游词的创作;六、景区导游心理效劳技能;〔二〕把握心理效劳的要领;〔三〕调整游客的情绪，激发游客的游兴;七、景区导游审美引导技能;〔二〕恰中选择欣赏位置;案例：;〔三〕灵活把握欣赏时机;〔四〕巧妙运用欣赏姿态;第三节;二、标识解说;三、书面解说;四、视听解说;五、电子解说;六、景区网站;思考练习题;[;第一节;〔二〕景区娱乐效劳工程;〔;〔;〔;2;深圳欢乐谷的游行队伍;二、景区娱乐效劳的特点;案例：;三、景区娱乐效劳管理;〔二〕景区自助游乐效劳的管理;第二节;一、景区购物效劳的地位和作用;〔二〕购物在旅游景区中的地位和作??;二、旅游商品的内容;〔二〕旅游商品的特点;〔三〕旅游商品的类型;2;3;三、景区购物环境的营造;〔二〕景区购物设施;〔三〕景区购物环境的营造;第三节;〔二〕季节性强;〔三〕具有地方性;〔四〕具有快捷性;二、景区餐饮效劳的管理;〔二〕景区餐饮效劳管理原那么;案例：;第四节;二、景区住宿效劳设施的布局与规划;案例：北京香山饭店;〔三〕景区住宿设施的类型与功能;三、景区住宿效劳的根本要求;思考练习题;[;第一节;案例：深圳欢乐谷;2;3;4;〔二〕景区游客流的空间特征;2.;二、游客个体行为特征的差异;2;〔二〕气质特征;〔三〕团队游客与散客;第二节;案例：;二、游客不文明旅游行为产生的原因;三、游客行为的引导和管理;游客游览生态旅游地的十条戒律;?;3;〔二〕游览中的游客行为管理;2;3;4;〔三〕游览后的游客行为管理;四、破坏和扰乱行为的处理;第三节;二、景区不合理容量产生的消极影响;三、景区游客容量的管理措施;2;3;4;5;〔二〕降低游客旅游需求;案例：威尼斯的旅游智能卡;思考练习题;[;第一节;〔二〕景区人文社会环境;〔三〕景区旅游气氛环境;〔四〕景区卫生环境;二、旅游活动对景区环境的影响;〔二〕旅游活动对景区环境的负面影响;此图为国家级保护区青海湖的核心区蛋岛，游客孵化;你认为这种上山方式会对自然生态环;2;案例：水城威尼斯;三、景区环境管理的意义;第二节;〔二〕社会人文环境管理;案例：九寨沟社区管理;2;3;〔三〕景区气氛环境管理;2;二、景区环境管理的措施;2;不同;3;〔二〕遏制短期行为，树立可持续开展观念;〔三〕实施对景区环境质量的实时监控;案例：乐山大佛配备“电子保镖〞;〔四〕加强景区的环保设施建设;三、景区环境管理的手段;〔二〕行政手段;〔三〕教育手段;第三节;二、景区卫生管理内容;三、景区卫生管理措施;5A;?;案例：黄山环卫工;四、景区垃圾处理;〔二〕景区垃圾处理;案例：垃圾公园;五、景区厕所管理;〔二〕景区厕所卫生标准;思考练习题;[;第一节;一、景区平安管理现状与问题;二、旅游平安认知现状与问题;〔二〕旅游者自身平安认知不够;案例分析：上海三名“驴友〞浙江遇难;事故原因：;三、景区平安管理的特点;四、景区平安管理的任务及原那么;〔二〕景区平安管理的原那么;第二节;〔二〕游览活动平安事故;〔三〕自然灾害;〔四〕设施设备平安事故;〔五〕火灾;〔六〕疾病;第三节;?;二、景区常见平安事故的具体处理方法;〔二〕人身平安事故处理;〔三〕重大盗窃事故处理;〔四〕食物中毒事故处理;〔五〕游客死亡事故处理;