系统运维服务方案.docx

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工作结果与工作报告 现场服务报告 到达时间,工作内容,工作结果,遗留问题,客户评价等。每次 工作完成后提交。 巡检报告 系统状态检测评估,系统备份记录,系统管理建议。报告每月提 交一次。 健康报告 硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件 可用率、故障分布和维修类型状况,设备的配置和参数设定优化建议。 报告每季度提交一次。 总结报告 包括年度保修工作统计,保修工作记录,更换部件统计,联席工 作会议记录,系统管理建议,最终系统状态检测评估记录。项目结束 后一周内提交。 技术培训服务 我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的 详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、 网上教学录像,并搭建一个模拟环境供练习。 系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集 中面授培训,在系统运行两个月内,再分阶段、分层次地对系统涉及 的所有用户进行一次培训,使其充分掌握系统的操作。 对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训,使其可以熟练 操作系统,实现监管、评标等工作。 对买方全员进行培训,使其能够熟练操作系统;并至少培养出 2名师资型系统管理员,使其能够了解系统与网络的各种细节,完成 包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作,为今后 业务开发、系统维护工作打基础。 对参与医用耗材集中釆购的生产经营企业、配送单位、我方将 进行至少一次培训,使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。 软件項目服务的保障机制 软件安装维护管理规定 为规范软件安装和维护,提高软件资源使用效率,保障信息系统安 全高效运行,提升日常工作效率,制定本规定。 一、软件安装或卸载 工作人员不得私自在计算机上安装或卸载软件。 工作人员因个人工作需要,要求安装或卸载软件的,要填写《软 件安装维护申请表》(附件1),经审核同意后,由信息化部门安排 相关人员负责软件安装或卸载工作。 单位统一部署的软件安装或卸载工作,工作人员无须填写《软 件安装维护申请表》。信息化部门将统一部署软件安装或卸载工作通 知相关部门,并安排相关人员负责软件安装或卸载具体工作。 信息化部门相关人员安装或卸载软件后,要完成以下工作: 填写《软件安装维护确认单》,要求计算机使用人签字确 认软件安装或卸载情况。 填写《软件安装维护情况明细表》(附件3),登记软件 安装或卸载情况。 二、 软件升级 工作人员不得私自升级计算机上已安装的商业软件。 工作人员因个人工作需要,要求升级计算机上己安装的商业软 件,要填写《软件安装维护申请表》。 软件升级由信息化部门统一部署。信息化部门根据工作人员软 件升级需求和单位工作需要,研究制定软件升级方案。 信息化部门负责将统一部署的软件升级工作通知相关部门,并 安排相关人员负责软件升级具体工作。 信息化部门相关人员完成软件升级任务后,要完成以下工作: 填写《软件安装维护确认单》,要求计算机使用人签字确 认软件升级情况。 填写《软件安装维护情况明细表》,分别填写升级前软件 卸载情况和升级后软件安装情况。 三、 软件台账维护 信息化部门相关人员每半年根据《软件安装维护情况明细表》, 更新《软件使用情况汇总表》和《软件使用情况明细表》 服务实施细则 故障预防建议 系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统 中潜在的硬件故障釆取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故 障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。 系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现 的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保 证,巡检内容主要包括: 1) 服务器主机系统的运行状态; 2) 网络设备的运行状态; 3) 外部设备(包括磁盘阵列)运行情况; 4) 所有连接接口,CABLE,电源等可能容易导致设备出现问题的 敏感部件; 5) 检查系统Errorlog; 6) 协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未 解决问题。 故障排除 保修合同生效后,系统发生故障后每次服务流程如下: 报修 系统发生故障,客户可在第一时间内与我公司项目经理(责任工 程师)取得联系,说明客户单位、故障机型,尽可能说明故障现象以 及可能的故障原因。 客户也可与我公司服务中心直接联系,服务中心调度长在第一时 间内与我公司项目经理取得联系,服务中心的SMS系统会全程跟踪本 次服务。 响应 我公司项目经理会立即在响应时间(本项目为0.5小时)与客户 现场工程师取得联系,取得详细的故障信息,做岀相应的判断,在电 话中与客户工程师互动交流,首先排除因系统参数设定、使用中的软 性故障,如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。 现场服务 服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊 断,分析锁定故

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