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也谈 CRM和呼叫中心系统整合的必要性 CRM和呼叫中心一体化的必要性 CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、 销售流程、 技术支持、客户服务的管理工具。 建立一套完整的的 CRM系统， 是提高客户满意 度和服务质量的第一个首要目标。 呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业通过公开一个电话特服号码（如 10086），提供 对客户的电话服务。 作为前端的与客户接触主要工具的管理， 增强了对客户提供满意服务的 目标。 二套系统在技术上看似独立， CRM是纯业务系统，呼叫中心是以电话为中心的处理系统，而 在实践应用中， 却须为一体。 孤立的呼叫中心犹如只是建设了一个庞大的客户服务场所， 客 户可以来此寻求服务， 但却没有真正有效的服务制度和流程来高效受理和处理客户的各种问 题。简单的说，二者只有结合在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。 缺乏 CRM系统 呼叫中心的弊端： 由于缺乏有效及时的 CRM记录， 无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系， 比如客 户档案、联系人信息，活动记录、订单情况、历史售后服务情况等； 业务的处理通常是一个团队配合的过程， 呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的 共享和信息反馈； 由于对客户业务信息缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如： 高级客户、 一般客户 等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。 座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验， 不能在呼叫中心服务中共享， 甚至造 成信息最终流失等等； 一体化系统 CRM的贡献意义： 全面的客户关系记录 -- 包括客户的静态档案和动态记录 （如活动记录、 购买记录、 服务记录 等）均能得到准确及时的反映； 完善的客户问题疏导 -- 通过信息统计、 聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型， 改 善产品和服务问题，改善客户抱怨。 信息共享—通过呼叫中心的基本数据采集， 实现了跨部门、 跨业务、 多入口的信息同步与共 享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提 高了客户满意度。 一体化系统呼叫中心的贡献意义： 呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，并提供自动语音应答（ IVR）自动接待大量的 客户访问，在进行自动答复的同时，应 CRM的要求，能记录客户信息及问题类型， CRM软件 进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。 呼叫中心通过 CTI 技术可以对重点客户、 重点业务的进行识别， 通过 CRM软件查询客户来电、 通话纪录， 自动将负责人分配给指定重要客户， 实现一对一客户服务， 将重要业务分配给相 应的负责部门和人员进行处理， 不但提高了工作效率， 同时节约了客户的时间， 提高了服务 的水准。 如何选择 CRM和呼叫中心一体化系统 有了必须一体化的认识，我们再来看看市场上可以提供的系统还存在哪些问题： 一类问题：供应商问题 CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政，互相独立。 呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发，原始功能简单，缺乏必要的灵活度， 业务流程不能跟随企业发展而变化。 呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。 CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成， 2 套系统分开团队实施，分开服务，为企业的售后服务 带来了巨大的风险，也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。 二类问题：呼叫中心方案问题 1、基于交换机