健康体检的常见投诉及法律纠纷.ppt

健康体检的常见投诉及法律纠纷 背景: 伴随社会 进步,大家生活水平 提升,疾病 发生率、诊疗率以及大家 健康意识及要求也是越来越高。健康体检事业 日渐兴起就充足证实这一点。 整个医疗行业 竞争也越发猛烈。强者愈强, 弱者愈弱。而门诊部体检业务即使有着客观优势, 但并非一劳永逸, 业务开展 过程中亦存在很多风险。 医疗行业是高风险行业, 与患者生命攸关 行业; 医疗行业又被认为是高收入行业, 多数患者存在误 区, 认为医院是暴利; 法律意识 增强, 自我保护意识 增强; 医学事业 突飞猛进, 医学知识更新快速, 迫使我们必需改革、创新和发展; 患者医疗服务质量期望值过高; 媒体导向使医疗行业处于不利地位; 现在 医生不好当。 背景: 怎样为职员怎样提供质优价廉更要满意 服务, 这就是我们必需要做 事情。改善体检服务质量, 优化体检 服务步骤, 提升门诊体检 信息化水平, 降低职员 投诉, 更要避免法律纠纷, 在猛烈 竞争中建立门诊自己 “特色”, 只有如此才能为门诊 改革、创新及发展提供强有力 支持。 -----而这一切都必需依靠体检质量管理来作为支撑 现在门诊部体检基础上是做完了, 但要做 还远远不够。首先有客观原因, 其次更多 是主观原因, 服务理念, 思维方法都需深入改善。 背景: 健康体检 性质 属于医疗行为 适用医疗事故管理条例 健康体检 实施步骤 通知义务（知情同意） 体检禁忌项目: ★孕妇和疑似怀孕者严禁做X等可能有射线损害 检验; ★孕妇和疑似怀孕者严禁做妇科检验; ★未婚女性严禁做妇科检验; ★ 晕针晕血 人考虑是否单独躺着抽血等; 控制恶意投诉 非本人体检（替检）: 往往满足两种需求（1）恶意投诉—骗钱; （2）入职体检。 有意找茬: 对体检本身不感爱好, 对服务态度等尤其在意 人,会千方百计找出你 问题, 然后寻求赔钱 机会—立刻发觉比较纠缠 人群 体检质量问题 医生责任心差, 技术不到位 操作不规范或消毒方法不到位, 造成院内交叉感染 体检过程马虎, 敷衍了事, 造成漏查、漏诊和误诊 语言不规范, 甚至出言不逊 体检项目漏检 服务质量问题 体检步骤混乱, 各项目分流安排不合理, 造成拥堵 主动服务意识差, 总是让职员自己问、自己找 体检环境脏、乱、差 工作人员责任心差, 造成漏检项目 职员体检时私人物品丢失造成纠纷 语言行为不规范, 形体上给职员带来不良印象 体检后 质量问题 资料搜集问题: 检验不仔细, 没有发觉相关科室 漏检项目, 造成不能填补 损失 错误体检汇报未能发出 用户体检汇报或资料丢失 总检问题: 出体检汇报结果时, 诊疗不规范, 误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比 诊疗漏项: 完全采取临床 诊疗标准并不一定适合体检汇报 总检 讲解错误 现场讲解态度问题 审核遗漏 后续工作 一、保密工作 二、结果咨询和健康教育 医生服务态度 解读汇报质量 健康教育---必不可少 纠纷 发生往往来自服务态度 体检法律风险多来自科室管理不力造成工作质量和技术水平不到位 细节决定成败 避免发生体检纠纷和法律风险 最有效措施是: 加强管理, 体检技术精益求精, 服务周到人性, 态度热情诚恳。 小结 案例: 案例一: 近日, 上海市徐汇区法院审理了一起医疗事故人身损害赔偿纠纷案。上海某医院门诊部在对原告林先生进行体检后, “漏检”了其患有肾癌 事实。事后, 林某将该医院告上法院。       年初, 在企业 安排下, 林先生参与了沪上某医院门诊部 统一体检。依据体检汇报, 林先生 肾脏B超检验结果为“未见异常”。       两个多月后, 林先生感到身体不适, 后确诊为左肾癌。林先生认为体检医院漏检耽搁了其诊疗时间, 遂向体检医院提起赔偿诉讼。       徐汇区法院认为, 体检医院对林先生 体检存在漏诊已经专业判定机构判定确定, 法院给予认定。林先生肾脏切除 根本原因在于其本身肾癌疾病, 所以法院综合各原因判定医院负担30% 责任。 案例二 1997年起, 某单位每两年组织职员接收被告无偿健康体检一次。 、 、 , 被告分别出具健康体检结果汇报: 原告高血压三期, 尿分析蛋白+～++, 潜血+-～++。 健康体检发觉原告肾功效不全、肾病、IgA肾病？病情迄今未好转。 1月, 原告起诉索赔后续诊疗费83万元及其她30万元人民币, 认为被告电话通知高血压, 提议诊疗, 但未书面通知尿异常, 延误诊疗六年, 造成不良后果。据此, 某省、某市医学会及某司法判定所认