上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 教学课件 模块10.pptxVIP

模块十 铁路路风管理Railway wind management目 录CATALOG路风问题的判定及处罚违反铁路运输收入纪律的行为、判定及处罚10.110.3铁路路风管理概述客运服务质量问题的判定及处罚10.210.410.1铁路路风管理概述延迟符知识目标knowledge objective 了解铁路路风不良的表现。了解客运服务质量问题的判定及处罚。了解服务质量问题的分类。技能目标Skill aim目标1目标2目标3能够运用铁路路风管理的相关知识解决问题。运用发生服务质量问题的处罚规范自己的行为。掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处罚。8月11月12月6月7月9月10月10.1.1 铁路路风的概念10.1.1 铁路路风的概念铁路路风铁路路风是指铁路的行业风气，具体地讲，就是铁路运输企业和职工在经营服务方面表现出的思想、道德等行为。路风问题是指铁路运输企业和从业人员凭职务或工作之便营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客、货主造成经济损失或者精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。同旅客、货主打交道，最能看出铁路路风的好坏。好的路风必须是全心全意为人民服务、为旅客和货主服务，维护旅客、货主的利益，不谋取个人利益。好的路风关系到铁路运输企业的形象和经济效益，关系到国家的声誉。“严字当头、铁的纪律、团结协作、优质服务”这16个字言简意赅，全面概括了铁路的行业特点和工作要求。严字当头，就是以严治路，确保铁路大联动机正常运转。铁的纪律，就是要铁面无私地执行纪律，无论是领导还是职工，只要违反了铁路规章制度就要受到处罚。没有铁的纪律，没有铁面无私地执行纪律，就不会有好的职工队伍。团结协作，就是要树立全局观念、协同动作，搞好铁路内部的部门之间、单位之间、工种之间、个人之间及同路外企业的协同配合。铁路职工职业道德的基本要求是“安全正点、尊客爱货、优质服务”，铁路客运职工职业道德的基本要求是“勤恳敬业，廉洁奉公，顾全大局，遵章守纪，优质服务，礼貌待客，爱护行包”。这些基本要求就是铁路职业纪律的具体内容，必须认真做到。优质服务，就是要树立“旅客第一、货主至上”的观念，对旅客、货主热情服务，维护旅客、货主的利益，让旅客、货主满意，使旅客、货主有宾至如归之感。端正路风的目的就是对自己负责，对企业负责，对国家负责，做好优质服务，维护好铁路运输企业和国家的形象，为铁路运输企业贏得声誉，赢得交通运输市场的占有率，并使铁路运输企业取得经济效益和社会效益。因此，铁路运输企业应把树立良好路风作为一项重要的纪律要求。10.1.2 列车路风不良的表现10.1.2 列车路风不良的表现1.以票谋私。以票谋私是指凭借职权或工作之便，利用车票谋取私利，具体行为表现如下：（1）列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行社团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。（2）私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件的人员。（3）内外勾结霸占座席卖座，接送无票人员进出站、上下车，装运超过票记重量、件数的行包货物，从中谋取私利。2.勒卡索要。勒卡索要是指凭借职权或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段敲诈勒索旅客、货主。3.粗暴待客。粗暴待客内容如下：（1）对旅客语言污秽，行为粗暴。（2）有意设置障碍，刁难旅客、货主。（3）殴打旅客、货主或限制旅客、货主的人身自由。（4）严重侵害旅客、货主的人身权利，构成违法犯罪行为。4.违规经营。违规经营是指强卖、搭售商品或出售假冒伪劣商品。5.违规贩运。违规贩运是指凭借职权或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。延迟符10.1.3 严禁以票谋私的具体要求10.1.3 严禁以票谋私的具体要求列车乘务人员在严禁以票谋私方面的具体要求如下：（1）列车上剩余卧铺和其他席别客票的补票业务，由值班列车长或指定人员本着既照顾重点又考虑登记顺序的原则办理。办理补票业务，不得索要和接受旅客的钱物。（2）旅客列车客运乘务员、公安乘警和车辆检车员均不得在值乘中为旅客代购客票；遇有需要重点照顾的旅客，可向列车长提出，由列车长统筹考虑和安排。（3）严禁旅客列车客运乘务员、公安乘警、车辆检车员、运转车长和机车乘务员私带无票旅客。（4）严禁铁路单位和个人利用旅客列车进行或参与违法违纪的贩运倒卖活动。（5）旅客列车客运乘务员、公安乘警、车辆检车员等出乘退乘所带物品，坚持以自用为原则，严禁以经营为目的的捎买带。（6）严禁旅客列车客运乘务员、公安乘警、车辆检车员等与走私分子、小商贩和围车叫卖人员相勾结或为其提供方便。（7）中国国家铁路集团有限公司对旅客列车的列车长、检车长、乘警长有“三项制度”“四条纪律”“五个不准”要求。延迟符三项制度三项制度即挂牌上岗；公开收费项目和收费标准；公布