《民航客舱服务与管理》（上海交通大学出版社） 模块一.pptxVIP

模块一 民航客舱乘务员基础知识Mínháng kècāng chéngwùyuán jīchǔ zhīshì学习单元一 服务与客舱服务概述01目 录02学习单元二 民航客舱乘务员的要求03学习单元三 民航客舱乘务员的职业素养学习单元四 民航客舱乘务员的专业技能04学习目标◎熟悉服务的特性和要素。◎掌握乘务员仪容仪表、行为规范等专业形象要求。◎掌握乘务员专业术语与乘务专业英文代码。◎了解客舱乘务员的资质要求和职业素养要求。◎掌握客舱乘务员的专业技能内容与要求。◎熟悉机上应急设备操作、使用方法和检查要求。◎了解航空运输知识。PART 01服务与客舱服务概述Fúwù yǔ kècāng fúwù gàishù一、服务概述1.服务的定义(1)服务的一般定义。美国市场营销协会(AmericanMarketingAssociation,AMA)给服务的定义是:服务是不可感知却可使期望得到满足的活动。服务是一种态度,是一种想把事情做得更好的欲望,它要求服务者时时站在客人的立场,设身处地为客人着想,及时地去了解客人的需求,并为其提供帮助。服务也可指在一定的空间或时间里为客人提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。服务是一种活动或一种利益,由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生,可以与某一实体产品有关,也可以无关。一、服务概述1.服务的定义(2)服务的具体定义。service是服务的英语翻译,它包含了服务的具体定义。① S———Smileforeveryone.(微笑待客。)② E———Excellenceineverythingyoudo.(精通业务。)③ R———Reachingouttoeverycustomerwithhospitality.(态度友善。)④ V———Viewingeverycustomerasspecial.(贵宾礼遇。)⑤ I———Invitingyourcustomertoreturn.(欢迎再来。)⑥ C———Creatingawarmatmosphere.(温馨环境。)⑦ E———Eyecontactthatshowswecare.(眼到心到。)(3)服务的现代定义。服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值,并主要以活动形式表现的使用价值或效用。一、服务概述2.服务的特性无形性服务在很大程度上是无形的和抽象的。顾客在购买服务前,面临一定的风险,因为服务是无法提前预知和感觉的。例如,为了降低风险,搭乘航班的旅客往往会通过航空公司的宣传承诺、网络评价和亲朋好友的消费经验等获得的相关信息来选择航空公司。差异性①受到服务人员不同因素的影响。服务人员所受教育、个人性格、人生态度及当时的身体状况、情绪等差异,都会导致提供的服务品质可能不会始终如一。②受到被服务对象的经验和习惯的影响。顾客对同样的服务的价值评价标准也会不同。例不可分离性服务的提供(生产)与消费同时进行,通常消费者参与这一过程。航空客运服务产品是服务的生产过程与消费过程同时进行的,也就是说服务人员提供服务给旅客时,也正是旅客消费服务的时刻,两者在时间上不可分离。不可储存性服务过程是一个消费过程,具有不可储存性。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存。客运服务产品的不可分离性决定了运力不可储存。一、服务概述3.服务的要素美国社会学家丹尼尔·贝尔(DanielBell)说:“服务是人与人之间的游戏。”一个人能否用好这种游戏,取决于这个人对服务的理解深度。在服务的期望,如质量、数量等中,一部分是对无形商品的期望,如价廉物美的感觉、优雅的礼貌、清洁的环境、显示自我尊严等。一、常见错别字的类型3.服务的要素(1)服务意识。服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。其发自服务人员的内心。服务意识示例如下:① 每一次接触客人都是今天的第一次。② 客人对与错并不重要,重要的是他们的感觉。③ 好的感受来自好的态度。④ 做你擅长的,并且每天都要做得更好些。⑤ 客户的需要是我们工作的目标。⑥ 让客户满意是我们服务的宗旨。⑦ 用心去服务客户是我们职业的升华。⑧ 我们从不怀疑———客户永远是对的。⑨ 永远比旅客想得多一些。一、服务概述3.服务的要素(2)规范标准。规范标准又称标准化服务,是由国家和企业制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作),包括操作规范、仪容仪表、行为举止、服务用语、时间限制等。① 操作规范。·拿水杯时,应四指并拢,握于水杯下1/3处,小指可托于杯底,不能用手拿杯子的口部或底部。·用纸杯提供冷、热饮服务,塑料杯主要用于提供酒类服务。·开启瓶装碳酸饮料时,缓