《民航服务沟通》完整版课件全套ppt最全电子教案整书教案教学设计教学教程.pptx

认识服务沟通;学习目标;案例阅读;认识服务沟通;经典案例;;;;;小王米铺和阿福米铺的区别在哪里？;一、服务概述;;服务的概念有以下三层意思： 第一，服务的目的是为满足顾客（或他人、组织）的需求； 第二，服务是一个互相交流过程，它必须与客户接触； 第三，服务的最终结果是双赢。;;服务的释义;服务的基本层次;服务的特点 ;民航服务的特征;服务的基本原则;服务意识概述;一、服务意识概念： 服务意识，是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。;二、服务意识的内涵;三、现代服务意识包括;服务意识的表现;提倡的民航服务意识;;;三、沟通概述;什么是沟通;沟通的特点;沟通的功能;沟通的分类标准;沟通过程示意图;沟通过程示意图;有效的服务沟通;学习目标;案例导入;实践导入;训练步骤;;讨论思考;有效沟通的6C原则;;1.清晰 Clear;2.简明Concise;;3.准确 Correct;4.完整Complete;5.有建设性 Constructive ;6.礼貌 Courteous;有效沟通的正确态度;;; 阶段小挑战：P35;有效沟通的影响因素和障碍;(一）影响服务沟通的因素;(一）影响服务沟通的因素;(二）服务沟通的常见障碍;文化背景障碍;语义理解障碍;心理障碍;地位障碍;组织结构障碍; 实训练习：P42;（1）案例情景反映了有效沟通的问题。 （2）案例情景也反映了有效沟通的影响因素和障碍问题。 （3）信息发送者的表达能力、信息接收者的接受能力、双方的沟通态度、沟通环境、信息沟通的组织管理制度等都对有效沟通有着举足轻重的影响，在民航服务中需确保信息沟通的顺畅准确，才能保证安全、高效、优质的民航服务。;;一、知识目标 1.理解有效表达的概念、目的、重要性。 2.掌握服务有效表达的方式、准则、类别及注意事项。 二、能力目标 1.能够将表达技巧熟练的运用于生活中。 2.能够将表达技巧熟练的运用于服务中。 ;CONTENTS;案例导入 p50;;;;表达的目的;;;;;;;三句话描述搞定王老吉（中英文）;;;;你会如何赞美她;; 某航班两舱乘务员为旅客挂衣服，发现衣服是今年流行的新款，觉得很好看。在飞行中，两舱乘务员偷偷试穿了旅客的衣服，并让乘务长为其拍了衣服照片，打算回家后参照购买。落地滑行时，乘务长想通过软件将照片发给两舱乘务员，不料阴错阳差，照片刚好发送到该旅客的手机上。两人都不知所措，未与旅客做好沟通解释，最终引发投诉。（客舱博视公众号）;1）首次接触和观察 乘务员可在服务间隙，与旅客沟通时，以旅客的外套作为话题，并加以溢美之词。 话术：“X小姐，您的这件外套是今年的流行款吧，真是太显气质了。” 2） 首次回应 如事件已经发生，乘务员应第一时间主动致歉并解释原因，消除旅客疑虑 话术：“X小姐，实在不好意思，因为我们在帮您保管衣服时发现您的这件外套实在太漂亮了，所以忍不住拍了一张照片，想回去之后照着样子买一件的，所以... 3） 应变 若旅客有要求，可以当面删除自己设备内的旅客衣服照片。 ;;;;;1.谁让你不早说啊，现在没有可乐了。 2.谁让你不看着点，刚才都告诉你了。 3.没有了，问别人去。 4.没办法，供应完了。 5.到底想好了没？要面还是要饭？ 6.我就这态度，怎么了？ 7.你去告我吧！我才不怕。 ;8.这不关我的事。 9.喊什么，没看到有呼叫铃吗？ 10.没看我正忙吗，着什么急？ 11.刚才和你说过了，怎么还问！ 12.我管不了，找我们乘务长去。 13.不是告诉你了吗？听不明白啊！ 14.你没坐过飞机吗？这个都不懂？ ;课堂小作业;;如何理解这些肢体语言;如何理解这些肢体语言;;;表达影响力的比较;1. 眼神;2. 面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：　（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视……　; 2. 面部表情 　（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……??; 2. 面部表情 ??（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解……;嘴; 微笑： 微笑是最有益于人际沟通的面部表情。（P62） ;微笑的禁忌;3. 姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣； 微微欠身表示谦