银行星级网点创建项目方案.doc

闪耀的星星 百千佳、星级网点创建项目 XX公司 目录 一、项目背景 3 二、项目目标 3 1. 项目目标 3 2.项目收益 4 三、项目方式 4 四、项目内容 5 1.项目内容 5 五、项目实施 6 1、成立项目委员会 6 2、调研诊断 6 3、标准导入培训 7 4、辅导提升 7 5、固化迎检 8 六、项目报价 9 七、项目专家团队（部分） 9 八、XX公司介绍 9、项目背景 背景分析 当前经济形势下， 银行业同质化竞争加剧， 提升服务品质、 打造服务品牌成 为各大商业银行赢得客户的关键。 为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意 度和美誉度， 较好地满足客户金融服务新需求， 深化服务品牌长效机制建设， 中 国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》 ，要求各会员单位 积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。 需求分析 百千佳星级网点的创建， 不仅要看创建的过程和结果， 更应看重对网点功能 新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少， 验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任务重，准备周期长。因此 ,需要各会员 单位不断提升申报竞争力， 以申报为契机扩大影响面， 最终实现提升网点综合竞 争力的争创目标。 二、项目目标 1. 项目目标 通过千百家网点打造，实现网点服务如下目标： 快速建成“千百佳”标准网点； 优化网点功能分区布局，改善服务环境； 提升网点整体服务规范和职业标准； 查缺补漏，收集评选文件； 提升网点团队管理文化 2. 项目收益 硬件环境-改造网点整体物理环境 软件提升-提升网点整体服务水平 文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依 文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务 二、项目方式 为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提升， 并且尽 力达到争创评选的目标，我们建议采用 渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅 导”的模式开展项目导入。项目分为 标准导入、辅导提升、固化迎检 三个阶段， 每个阶段都有侧重地导入流程的重点。 培训统一标准后，立即进行对网点服务环 境、硬件设施、文化理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针 对性的对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化 四、项目内容 1.项目内容 项目阶段 项目内容 项目周期 调研诊断 基于创建网点标准第一次打分 网点现状调研及问题反馈 各岗位分层访谈 硬件提升及特色化建议 人员匹配度核评及岗位优化建议 1天 集中培训 《创建之路---网点服务营销双提升》 1天 驻点辅导 强化服务演练、提练服务亮点 服务强化训练、日常打分及讲评 突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化 服务品牌提炼 创建之路宣传片 档案审核 5天5晚/批 晚间2h/晚 网点自我整改期 固化迎检 固化创建成果 基于创建网点标准回顾打分 档案固化 明察暗访辅导 细节排查 3天 五、项目实施 1、成立项目委员会 小组名称 成员 职责 成立时间 分行项目小组 分管行长、个人金融 网点筛选，导入网点物品采购 落实，网点试评，监督支行项目小 组、网点项目小组、 XX公司项目 小组工作到位等 项目立项后 支行项目小组 分管行长、内训师等 监督网点服务小组工作，百佳 试评，向分行项目小组汇报工作等 咨询师入驻 刖 网点项目小组 营业室主任、客户经理、 大堂经理等 网点服务及环境督导、巡检； 向支行服务小组汇报 咨询师入驻 后 XX公司项目 小组 XX公司项目经理、项目 顾问 项目支持、百佳试评 项目立项后 2、调研诊断 调研诊断是项目开展的第一步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析, 充分了解XX银行网点现状及问题、领导及员工对项目的期望，把握关键点，确 定项目执行标准，确保项目的顺利开展。 调研内容如下： 物理设施：网点布局、地理位置、周边环境 人员管理：服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方 管理等方面； 制度建设：服务制度、服务考核、服务记录、社会责任、经营业绩等方面； 文化特色：服务文化、网点特有文化等3、标准导入培训 采取集中培训模式，培训内容如下: 阶段 培训内容 培训时间 标准导入 创建之路---厅堂服务营销双提升（大堂） 1天 创建之路---柜面服务营销双提升（柜面） 创建之路---网点服务营销双提升（客户经理） 创建之路---网点服务营销双提升（项目组长） 4、辅导提升 咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅 导、纠偏。5天时间安排如下: 时间 工作项目 导入内容 第一天 制度 梳理 现场辅导 白天 成立迎检小组 服务强化训练、日常打分及讲评 梳理文化台账所需资料 与网点主要负责人对本周工作开展情况进