某咨询联想客户发展业务流程客户重要性排序子流程.pptx

机密 客户发展业务流程 – 客户重要性排序子流程 讨论材料 2002年3月19日 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 LGD020319BJ-customer prioritization 客户发展业务流程工作概述 主要工作 描述和试点的流程 详细描述的流程 总体概括的流程 竞争力分析 Cold-call handling) 初步 RFP，根据客户需求准备相应的工作范围说明书 RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策 项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估 制定项目合同的标准样本 起草项目合同 确认合同 移交相应负责人 制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制 项目后期跟踪 客户管理效果年度回顾及总结 主要 负责人 业务单元总经理 业务群总经理 各细分市场经理 业务单元总经理 业务群营销副总 关键客户经理 客户经理 营销部门负责人 业务单元经理 客户经理 业务单元经理 合同管理人员 2.1业务战略及价值定位 2.3客户重要性排序 2.4关键客户管理 2.5项目建议 2.6签订合同 2.7持续的 客户管理 2.2外部声誉建立 业务单元各细分市场负责人 业务单元经理 建立关键客户管理小组 了解客户情况和需求 分析潜在机遇 竞争态势分析 对潜在机遇进 行优先排序 分析各优选方案带来的财务影响 制定实施计划 实施效果的跟踪评估 客户经理 项目经理 1 LGD020319BJ-customer prioritization 总则 Ⅰ.1 新流程的设计原则和特点 Ⅰ.2 新流程的优化举措概要 Ⅰ.3 流程总览 详细流程描述 相关管理流程、业务流程接口 目录 2 LGD020319BJ-customer prioritization I.1 新流程的设计原则和特点 根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准 建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法 集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不” 根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域 3 LGD020319BJ-customer prioritization I.2 新流程优化举措概要 目前情况（主要问题） 优化后 4 LGD020319BJ-customer prioritization I.3 客户重要性排序流程概述 目的 根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以有效利用 负责人 主要 辅助 各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总 各细分市场客户经理/销售人员、调研人员 具体步骤 关键成功因素 关键壁垒 目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程 起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性 客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性 对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间可能存在的矛盾 决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察 目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户 建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库 具有较好的客户数据资料收集和分析能力 业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入 基于业务年度发展战略设定客户服务的年度总目标 制定客户重要性的选择标准 对联想的吸引力 服务客户的可行性 根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单 根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料 制定专人负责客户资料整理和更新 根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户 划分目标客户的发展、服务等级 确定各级目标客户的开发/服务的原则 为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划 建立客户信息管理系统和管理方法 收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息 Cold-call handling) 接受电话业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统 营销负责人审核记录，进一步决策 跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务 评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果 评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息 评估本年度客户重要性的选择标准 5 客户重要性排序流程－各环节主要负责人和职责 * 根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总 业务群营销副总 业务单元营销副总（或BU总经理） BU各细分市场经理* 客户经理/销售人员 调研人员 对外关系负责人 制定BG业务发