卫生服务营销PPT课件.ppt

卫生服务营销;教学要求;几个问题;麻疹疫苗;产品;服务与商品的区别 ——贝里;公共产品理论;产品的分类;卫生服务产品;卫生服务产品的存在形式;卫生服务产品以无形服务为主;服务的特征;无 形 性——服务最为明显的特点;服务与消费同时性;不可储存性;差 异 性;卫生服务的特有特征;专业性和技术性;垄 断 性;高质量性和无误差性;供给者的主导性;什么是市场？;市场的五大要素;卫生服务市场;卫生服务市场的特性：不完全市场;卫生服务市场的局限性;卫生服务产品的分类;公 共 ??? 品;准公共产品;个人消费品;产品分类、机构类型和运作机制;卫生服务产品营销？;木梳营销案例;甲;乙;丙;思考;市场营销-marketing;市场营销理论发展历史;营销和推销;推销和营销观念——哈佛大学教授西奥多.李维特;服务营销;服务营销的发展过程;卫生服务营销;卫生服务营销;卫生服务营销组合;营销组合;卫生服务营销组合策略;7P营销组合;产品product;价格price;社会产品被递交给目标接受者的方式，包括政府和私人部门中，递交服务的分销场所和渠道，位置、存货和运输 包括机构场地、环境、服务网络等 分销渠道是社会产品达到目标群体的通道，它是使其被送达目标群体的一整套相互依存的组织网络。 卫生服务提供者的所在地及其地缘的可及性都是营销中重要因素 ;通过宣传其服务特点说服目标人群获取其服务 手段包括广告、媒体宣传报道、公关、赞助公益活动、健康教育和义务咨询等;指卫生服务人员和服务对象 营销过程也是服务的生产和消费过程，服务人员和接受者都参与营销 服务人员的技术、素养和行为以及服务对象的配合程度，都会直接影响服务效果 要研究服务人员分类、培训、授权、义务和职责、激励、仪表、交际能力及服务态度等 要研究服务对象的行为、协作和配合、服务对象之间的联系等，要进行服务对象管理;提供的环境、卫生服务机构与服务接受者相互接触的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、价目表、医生介绍、健康教育宣传及手册等 可帮助服务对象感受服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象 一方面要服务有形化，一方面更要使得容易理解;服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。 卫生服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置权的使用规则、对服务对象参与的规定、对服务对象的知道以及活动流程等 卫生服务生产过程也被视为服务产品的组成部分，服务对象参与过程与评估同时进行 卫生机构流程再造时，应让患者满意，而不是单纯从生产效率、控制成本考虑 ;服务操作体系和服务营销体系;一、服务操作体系;服务传递体系（服务过程）三要素;服务的可及性;服务对象与服务过程的交换过程;服务对象的参与;服务操作体系的特点;二、服务营销体系 service marketing system;卫生服务营销体系组成;卫生服务人员;卫生服务设施和服务设备;非人员沟通;其他人员;三、服务接触service encounter 真实瞬间moment of truth;;;服务接触中愉快或不愉快的来源;卫生服务社会营销;;一、背景（1）社会营销观念 ;一、背景（2）;二、概念;公共卫生领域的社会营销;卫生服务社会营销;社会营销要素;三、社会营销特征;四、社会营销应用;公共卫生领域应用;五、卫生服务社会营销管理;A 分析社会营销环境;B调研目标接受者;B市场细分关键：如何区分目标接受者需求;B目标市场的选择;C设计社会营销目标;C卫生服务社会营销组合;产品product;价格price;目标：使目标接受群体能够便利地接触到社会产品，获取相关有形产品和服务 通常偏重贫穷落后、购买力低下的地方或者对某一社会或公共问题认识不足的地方;采用所有商业营销采用的手段，注重面对面交流 从社会来说，最有效的方法是大众传媒；对个体来说，适合采用直接促销，如直接邮寄、口头传播等。;人员people：销售和递交社会产品给目标对象的人 介绍（presentation）：目标接受者在得到或使用社会产品时依据的直观的、感性的因素 定期体检-环境、检查设备/工具等 过程process：目标接受者取得社会产品的步骤;D社会营销计划的制定与执行;构建组织机构需考虑的问题;社会营销计划的实施;营销理论的发展;4P;4C;;4R;; 4V;Thank you!