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宾馆服务员个人年度工作总结 时光如梭，转眼间 xx 年工作即将结束， 在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下， 基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来， 客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善， 员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一： 对物业管理的概念较模糊、 团队合作意识较薄弱、 工作主动性和责任心不强。针对上述问题， 本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。 对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。 这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范， 每日上岗前部门员工对着装、 礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始 终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘， 严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。 二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任 务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长， 整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高， 接到问题后未及时进行跟进和反溃为了进一步做好来年的工作， 我部门全体员工将团结一致、 齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。