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客服工作实习心得体会 客服人员实习（一） 对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字： 辣如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就 说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的所以深谙这种味道作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚 前找员工沟通最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错 误而带来的后果就没有过不去的关俗语云： 知错能改善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量于工 作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、 组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼 ; 看那一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救那是蚁球一位老者说 ; 蚂蚁这东西很有灵性有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静那么悲壮于是我 开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻呵一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在逆水行舟不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 细细这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大 型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性 或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励 下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中 让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表然 后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由 于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而 道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有丝毫的松