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客服专员 2020 年终工作总结模板 年 工作总结 是考验 一个人工作一年的最后一关，只有把 这 个最后一关打漂亮了，之前的工作才会有所启示。下面是由小 编为 大家整理的 “客服 专员 年 终 工作 总结 2019”， 供参考， 欢 迎大家 阅读 。 不知不觉 来到客服中心 个大家庭已 有五个多月的 时间 了，在 这 五个月的 时间 里我经历 的是从一个 刚 走出校园的大学生到一个上班族的改 变;从一个独立的个体到成 为 xx 客服中心的一 员 。 在 里，我 们 每天早上召开班前小 组会 ，每个 组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情 况中 总结 一些 错误 ，在第二天 强调 今天外呼 应该 注意哪些 问题 ;在 里，我 们 小 成 之 、组长和学 员之 间互相做案例，从一个个案例中 发现我 的不足之 ， 强化我 的 标准 ， 我 在面 对 各种刁 难 的客 户时 都能游刃有余 ;在 里，我 们 每个 组 商 各 的板 报设计 ，每位学 员 都 极参与到 讨论 中来，大家各抒己 见 ，互相交流意 见 ， 心协 力完成板 的设 到制作 ;在 这 里，我 们 每天下班之前会召开大 会 议 ，楼 层组长 会 对 在各方面表 现优 秀的学 予以表扬 ， 有 步的学 员进 行鼓励。 在 里，每天都会 发 生 多好人好事， 这 些事虽 小，但从 这 些小事中 我 感受到的 是我 客服中心大家庭般的温暖 ;在 里，我 们 每天会 记录 下自己当天的工作感言， 记录 我 工作中的点点滴滴 ;更重要的是，在 这 里，我 在 xx 银 行客服中心企 文化的熏陶下，不断提高我 们 自身的综 合素 ，不断完善自我 ?? 忙碌的气氛，使平日里有些 散的我感到有些 力。但老坐席和新学 员们 的 情、欢 迎、微笑感染了我，使我 松起来。 听着老 员 工们亲 切熟练 的话语 ，看着他 们娴 熟的操作，体味着他 在工作 时 的 真和笃 定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和 重。 从 几月的工作中 总结 出以下几点： 一、立足本 职 ， 敬业 作 客服人 ，我始 终坚 持 “把 简单 的事做好就是不 简单 ”。工作中 认 真 待每一件事，每当遇到繁 杂琐 事， 总 是 积 极、努力的去做 ;当同事遇到困 难 需要替班 ，能毫无怨言地放弃休息 时间 ，做好工作 计 划，坚 决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋 学 ，与时 俱进 得石主任 给 我 新员 工上 的一堂 的上有 讲过这样 一句 ： “ 了建行就是 选 了不断学 习 ”。作 为 客服中心的客服人 员 ，我深刻体会到 业务 的学习 不 是任 ，而且是一种 责 任，更是一种境界。 这 几个月以来我 坚 持勤奋 学 ，努力提高 业务 知 ， 化思 能力，注重用理 论联 系实际 ，用实 践来锻炼 自己。 1.注重理 论联系实际 。在工作中用理 论来指导解决 实践，学 习目的在于 应用，以理 论的指导，不断提高了分析 问题和解决 问题的能力，增 强了工作中的原 则性、系统性、预见性和创造性 ; 2.注重克服思想上的 “惰 ”性。 坚持按制度，按 计划进行业务知识的学习。首先不将 业务知识的学习视为额 外负担，自 觉学习更新的 业务知识和建行的企 业文化 ;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学， 发扬 “钉子 ”精神， 挤时间 学，正确 处理工作与学 习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任 务重而放松学 习。 在今后的工作中，我会努力的 继续工作，在工作中保持好和客 户之间的关系，用的服务来解决客 户的困难，让我用的服 务来化解客 户的难题。制定如下 计划： 一、高效完成外呼任 务 在进行每天的外客服，学会 总结各地方的特点，善于 发现各地区客 户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在 进行 xx 地区的个 贷催收时，一般在下午的 时间拨 打接触率比较高，所以 对于 xx 的客户我们要多进行预约回拨;再例如 xx 行的客 户他们理解能力和反映能力偏慢，我 们在进行外呼 时需要放慢 语速，做到与客 户匹配。做到数量、 质量、效率三者 结合。 二、加强自身学习，提高 业务水平 熟练掌握 “一口清 ”，在解决客 户问题时 能够脱口而出 ;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我 们高效的利用知 识库 ;不断巩固所学的 业务知识，做到准确完整的答复客 户的问题。 三、增强主动服务意识，保持良好心 态，不断完善自我 培养一个客服代表 应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 时光转瞬即逝，不知不 觉来到公司已 经大半年