电话礼仪培训PPT课件.ppt

陕西雁瑞酒店管理有限公司 电话礼仪培训 前 言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 【电话接听的基本技巧】 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称 4．确定来电者身份姓氏 5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢 10．让客户先收线 提醒您： 简单的一句祝福话语都能够让 客户如沐春风、心情愉悦，从 而提升进行往来的愿望，何乐 而不为呢？ 【令人产生好感的做法】 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 5W1H通话要点： WHY（理由）：打电话的目的、理由 WHAT（内容）：商谈细节 WHO（对象）：洽谈对象 WHEN（时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW（方法）：应如何表达较得体 【打电话的注意事项】 1．简单明了、语意清楚 2．勿因人而改变通话语气 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 4．最多让来电者稍候7秒钟 5．私下与人交谈需按保留键 6．不要大声回答问题 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 8．修正习惯性口头禅 【打电话的注意事项】 9．断线应马上重拨并致歉 10．勿对拨错电话者咆哮 11．转接电话应给同事预留弹性空间 12．勿同时接听两个电话 13．帮助留言应记录重点 14．不要将电话当烫手山芋到处转接 15．不口出秽语，不论客户是非 16．请教来电者的姓名 【打电话的一般礼节】 通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。 了解时间限制 通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。 3分钟原则 　　在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 【接听电话对比】 错误 正确 你找谁？ 请问你找谁？ 什么事有？ 请问你有什么事？ 你是谁？ 请问你贵姓？ 不知道 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？ 没这个人 对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 【拨打电话礼仪】 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 【拨打电话礼仪】 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 【 案例】 以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品公司的XX先生洽谈事务。 B：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？ A：请问XX在吗？ B：请问您是哪里？ A：我是某某公司。 B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 A：谢谢您！ B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 A：麻烦您帮我转告XX，他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 B：好的，我会转告XX您已经把销售货价单发过来了。 A：谢谢您！ B：不用客气！ A：再见！ 追求卓越 永无止境