2021年度年终总结.docxVIP

PAGE PAGE 1 2021年度年终总结 律回春晖渐，永珍始更新。我们告别成绩斐然的2021，迎来了充满希望的2021。  过去的一年中，我们有付出也有收穫；有欢笑也有泪水。2021年就要成为历史了，心中不禁感慨万千！转眼间又将跨过一个年度之坎，回首过去的一年，思考亦多，感慨亦多，收穫亦多，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。  对我而言，11年的工作是最令人难忘和印记最深的一年。工作的调动，连带着工作思想、方法等一系列的调整，压力带来了动力，忙碌中也融进了收穫的快乐。“忙併收穫着，累并快乐着”成了我工作的主旋律，常鸣耳盼。  藉此机会我非常感谢领导给我这个锻鍊的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。在各位领导的支援下，在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作。现将2021年工作总结如下：  一、2021年工作回顾  2021年元旦伊始，在对荣耀上城的业主进行了一年免费服务的收尾时期，集团以及会馆领导在对社会上同行业的先进思想和管理理念进行了广泛的调研与剖析后，做出了营业时间延长的决定。此决定一经出台，会馆全体人员为更好地落实与执行延时的工作要求，进行了繁複、细緻的工作调整。  由于营业时间的改变，很多部门之间的连线会产生沟通不畅甚至断线，为解决此类问题，各部们对其部门内部的工作时间、工作流程进行了适当的调整，使之能够适应营业的节奏。而各部门内部，对原有工作的职能、流程、制度都进行了大幅度的更新，例如交**制度的调整，人员班次分配以及轮换的制定，与其他部门的沟通方式磨合等等，一系列围绕延时做出的工作转变，都为延时工作能够顺利的进行打下了坚实的基础。  2021年1月11日，会馆正式将营业时间调整为早6:30至晚22：00。  在延时的工作初期，2021年3月，经过两个月的工作观察，营业现场的工作状态开展稳定，这证明了我们在延时準备阶段做出的一系列调整得到了实际工作的肯定，这是我们大家共同努力的结果。即使3月份对于会馆来说是一个艰难的月份，面对免费业主卡到期这一问题，有相当一部分业主对此表示异议，有到会馆前厅聚众**，有找相应领导表示不满，更有甚者到宝宇集团去表示愤慨维权。为避免矛盾激化，针对业主可能做出的举动，在不影响前厅正常待客的前提下，我事先将前厅人员安排、服务标準及物品归属做出了及时的调整，由于準备工作的充分，无论当时的人群态度如何激烈，如何愤懑，前厅人员都用良好的服务态度与心态去接待每一位业主，得到了业主的一至理解。  在会馆全体人员的共同努力下，我们度过了难忘的3月份，会馆的工作也渐渐的步入了稳步增长阶段。截止到2021年12月11日，前厅共接待了204893人次的到访，平均每天接待594人次，相较于去年到访量同比增长20.73%，这代表我们前厅的每一位员工每天都要接待近600位客人到访，前台接待与收银员每天接待近600人，鞋童按每位客人进店4次蹲起计算，平均每天要进行2400次蹲起，迎宾员平均每天基础的迎送语就要1200句，其中还不包括谘询、业务洽谈等其他相关人员，可见在过去的一年中我们经过了多少的艰辛与努力。  从以上资料我们不难看出，会馆的工作正逐步的渐入佳境，在我看来万事都要要打好基础，千里之行始于足下，基础稳固，那么成长不是指日可待吗？  随着日常工作的稳步进行，随着市场形势的不断流动，难免在工作中会出现一些可调整的现象，对于显现出来的问题进行了有计划的有针对性的改进，方法如下：  1、加强业务培训，提高员工素质  对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质。  前厅作为会馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和业务水平反映出会馆的服务水準和管理水平，因此前厅人员需要有耐心和责任心，热诚、积极的工作态度  为了能切实提高员工素质,以更好地适应市场竞争,我积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质相结合。加大员工业务培训，在营业的过程中随着情况的变化服务标準也需要进行些许调整，对照同行业服务标準，对具体的服务程式和方法进行了改进，并开展了长期培训活动，通过加强培训，提高酒店服务人员的综合素质，增加服务意识，提升服务水準，严格按照培训标準，确保服务水平达标。  2、提高服务质量  前台作为会馆的视窗,是会馆给客人的第一印象。因此为提高前厅人员的服务质量，我们提出强化服务理念，提倡个性化、亲情化服务。  首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人都会体验到我们的真诚和热情。收集客人的生活习惯、个人喜