民航服务心理学课件（四）民航服务中的个性心理.pptVIP

（4）抑郁质型的旅客 注意尊重他们，与其商量时，要有耐心，态度温和，简洁明了，切勿命令指责，以免引起其情绪不安 不和他们开玩笑，以免引起不必要的误会 尽量把他们安排在较为清静的位置 四、气质理论对服务工作的意义 服务工作人员应了解自己的气质及特点，扬长避短 服务工作人员应了解旅客的不同气质类型，有针对性的服务 四、气质理论对服务工作的意义 第四章 民航旅客的个性差异 * * 性格决定命运？ * 事实上，由于一些乘客试图取回行李，导致机上乘客们逃生的速度变慢。俄罗斯国际文传电讯社援引俄航消息人士透露，据初步调查显示，当飞机撞向地面起火时，一些乘客惊慌失措地从行李架上拿自己的行李，这使得后舱乘客很难撤离，导致他们葬身火海。 他还称，虽然空乘人员在起飞前都要对乘客进行安全演示，但在极端的情况下，乘客还是会下意识地拯救个人财物，不顾对他人生命造成威胁。 俄罗斯卫星通讯社消息称，搜索人员在俄航客机紧急迫降起火的失事现场找到了41具遇难者遗体。塔斯社援引消息人士称，大部分没能走下飞机的乘客，都是被燃烧产物呛死了。 民航服务心理学 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 第四章 民航旅客的个性差异 【学习目标】 明确个性的概念，掌握个性的特征。 明确气质的概念，掌握气质的类型与特征。 了解性格的类型与特征，掌握旅客不同性格类型的特点，有针对性的做好服务工作。 掌握民航服务人员应具有的气质特征和意志品质要求 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 第一节 个性概述 一、个性的概念 个性一词最初来源于拉丁语Personal 指一个人整个的心理面貌，是区别于他人的，在不同环境中显现出来的，比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 第一节 个性概述 二、个性的结构 （一）个性倾向性 （需要什么、追求什么，信仰什么 ） （二）个性心理特征 (能力指人顺利完成某种活动的一种心理特征) （三）自我意识 （自尊心，自信心等） 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 第一节 个性概述 三、个性的特征 （一）倾向性 （二）复杂性 （三）独特性 （四）积极性 （五）稳定性 （六）完整性 （七）发展性 （八）社会性 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 第一节 个性概述 四、影响个性的因素 1、遗传素质为个性的形成和发展提供了生理前提 2、社会生活条件是个性形成和发展的决定因素 3、学校教育在人的个性形成和发展中起主导作用 4、个体的主观能动性在个性的形成和发展中起决定性作用 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 第二节 气质差异 一、气质概述 气质（temperament）一词源于拉丁语temperament，原意是比例、关系的意思。 它指人在认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度。 第四章 民航服务中的个性心理 不同气质类型的人的不同行为表现 有四个不同气质类型的人去剧院看戏，他们都迟到了。 A 类型的人和检票员争吵，试图闯入剧院，他辩解说，是剧院里的钟表走快了，他进入看戏不会影响别人。他据理力争，并企图推开检票员进入剧场。 B 类型的人立刻明白，检票员是不会放他进入剧院的，但是通过楼厅进入剧院很容易，于是他跑到楼上去了。 C 类型的人看到检票员不让他进入剧场，就想：“第一场可能不太精彩，我到小卖部等一会儿，幕间休息时再进去。” D 类型的人想：“我总是运气不好，偶尔看一次戏，就这样倒霉。”他失望地回家去了。 民航服务心理学 二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 第二节 气质 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 高级神经活动类型及其特点 气质类型 强、不平衡（兴奋占优势） 胆汁质 强、平衡、灵活 多血质 强、平衡、不灵活 粘液质 弱、不平衡（抑制占优势） 抑郁质 高级神经活动类型与气质类型对应关系 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 气质受遗传影响 气质具有稳定性 气质具有典型性 第四章 民航服务中的个性心理 民航服务心理学 （一）气质的类型 1. 胆汁质（夏日里的一把火—李逵、张飞） 胆汁质的人高级神经活动类型属于兴奋型。 典型表现——反应速度快，具有较高的反应性和主动性 适合职业——管理工作、外交工作、驾驶员、节目主持人 、