民航服务心理学课件（五）民航旅客的情绪.pptVIP

第五章 民航旅客的情绪情感 第五章 民航旅客的情绪情感 * * * * * * 面对同一种刺激，不同人情绪反应不同，与人的认知状况有关 * * * 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第五章 民航旅客的情绪情感 【学习目标】 了解情绪的概念。 掌握情绪的分类和特点。 掌握影响旅客情绪变化的因素。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 一、情绪的概念 1. 概念 情绪和情感统称为感情，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪情感概述 一、情绪的概念 需要的满足会引起肯定的情绪； 需要的不满足则会产生否定的情绪。 并非所有事物都可以产生情绪 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪情感 第一节 情绪概述 一、情绪的概念 2. 情绪的构成 主观体验 生理唤醒 外部行为 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 主观体验 生理唤醒 外部行为 事件：等待航空公司的面试结果 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 二、情绪的分类 （一）根据性质分类 人类的四种基本情绪： 快乐 愤怒 恐惧 悲哀 。 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 （二）根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类 1.心境 ——具有持久和弥散性特点 ——受客观刺激的性质影响 ——受气质、性格影响 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 （二）根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类 2. 激情 ——强烈爆发性，为时短促 ——由个人重大意义事件引起 ——当时意识狭窄 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 （二）根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类 3. 应激 ——意料之外的突变引起 ——紧张并带有不愉快 ——产生何种心理反应，受应激源、环境因素、本身人格因素的影响 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 。 情绪的分类 种类 内 容 特 点 举 例 心境 强度小、持续时间较长的情绪状态 强度小，时间长 旅客处于消极悲观心境，会容易无视或对服务产生不满 激情 强度大、持续时间短、有明显外部表现的爆发式的情绪状态 强度大，时间短 旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突 应激 由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态 意外情况 剧烈颠簸发生时，有的旅客吓呆了不会动或惊恐大叫不能遏止 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 情绪 词 语 快乐 开心 愉快 欢乐 欣喜 扬眉吐气 满足 称心 知足 痛快 狂喜 自在 舒心 动心 甜蜜 从容 愤怒 气恼 气愤 生气 不满 愤然 激愤 盛怒 震怒 七窍生烟 勃然大怒 忿忿不平 恼羞成怒 怒不可遏 恐惧 不安 紧张 着急 慌乱 惊愕 害怕 心悸 震惊 后怕退避 不寒而栗 大惊失色 敬而远之 缩头缩脑 担心 悲哀 哀伤 悲哀 悲怆 凄然 伤心 伤感 悲痛 痛心 悲愤 痛苦 辛酸 凄惨 肝肠寸断 黯然神伤 愧疚 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第一节 情绪概述 人的情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时拥有相反的或相对立的情绪、情感体验，如“悲喜交加”，“百感交集” 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第二节 影响旅客情绪变化的因素 （一）服务因素 整个服务流程，都应顺畅无阻 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力 一、影响旅客情绪变化的具体因素 民航服务心理学 第五章 民航旅客的情绪 第二节 影响旅客情绪变化的因素 （二）服务环境因素 民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。 。 一、影响旅客情绪变化的具体因素 第五章 民航旅客的情绪情感 第五章 民航旅客的情绪情感 * * * * * * 面对同一种刺激，不同人情绪反应不同，与人的认知状况有关 * * *