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中层管理人员管理知识与技能培训 Supervisor’s work shop; 工作中;一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor);二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty);;三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification);5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理;法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容:员工守则、工作流程、岗位职责等。;二、心理素质(心态、气质、性格) 1、心态(在日常工作中增强服务意识,保持良好的心态) A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕,精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的,暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作,更不适宜做酒店的中层领导。 ;三、知识素质 1、文化水平 2、语言知识 3、礼仪知识 4、心理学知识 5、民俗学知识 6、安全保卫知识 7、法律知识 8、旅游知识 ;四、能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步,高科技的迅猛发展,对主管领班的要求越来越高,一般至少在本岗位工作两年以上,有一定的工作方法和经验。主要表现为: ;如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor) ;9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、低头要有勇气,抬头要有低气。07:31:0107:31:0107:316/9/2021 7:31:01 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2107:31:0107:31Jun-2109-Jun-21 12、人乱于心,不宽余请。07:31:0107:31:0107:31Wednesday, June 9, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:31:0107:31:01June 9, 2021 14、抱最大的希望,作最大的努力。09 六月 20217:31:01 上午07:31:016月-21 15、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。。六月 217:31 上午6月-2107:31June 9, 2021 16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/6/9 7:31:0107:31:0109 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。7:31:01 上午7:31 上午07:31:016月-21;中层管理者六不要( not to do it);中层管理者忌语 (can not say like this);;要记住你对员工的培训是员工最大收获,也是你最重要的职责之一;(1)培训目的:;Ⅰ、讲授法: 适用于某些理论知识,基础知识类培训内容。如酒店各服务项目,旅游知识,管理知识,岗位职责与操作标准等。;Ⅴ、现场指导:针对在岗培训,对操作中不规范的部分予以纠正、指导。;3、实施培训;4、培训跟进;Service S ---smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务 E ---eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人,预测客人需求,并及时提供周到,快捷的服务,使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。 R ---ready 服务员要随时准备为客人服务。 V ---view 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I ---invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临,推出特别服务项目时要邀请客人参与。;C---create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务 E ---excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色,全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜” Service 含义是对我们全体员工的共同要求,在工作中要掌握和运用这一服务概念。;天福源度假中心的六化管理;个性化;;二、常
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