整套电子课件：商场销售实务.ppt

第一节 售前准备作业 五、个人仪表准备 1.仪表整洁 2.服装大方 3.注意个人卫生 第一节 售前准备作业 六、售前调整心态，迎接顾客 1．把顾客当做朋友和亲人 2. 牢记满足顾客需要的宗旨。 七、迎接顾客的准备 1. 营业员要定岗定位,站姿端正 2. 若开店时,营业员还有一些准备工作尚未完成,应该立刻停止,改用顾客看不见的方式进行。 第二节 接待顾客 一、等待时机 二、开口打招呼 三、接近顾客 四、获得顾客的好感 五、接待顾客的语言技巧 第二节 接待顾客 一、等待时机 1.营业员应该站在合适的位置。 2.要以正确的站姿迎接顾客 3.空闲时间整理商品 第二节 接待顾客 二、开口打招呼 （一）打招呼的基本要素 （二）打招呼的基本原则 1.时机要恰当。 2.距离要适中。 3.眼神要接触。 4.要微笑、点头。 5.语气要温和、亲切。 第二节 接待顾客 三、接近顾客 （一）接近顾客时机 1.第一种既定目标型顾客 2.第二种闲逛或旁观型顾客 （二）接近顾客应注意要点 1.从前方接近顾客。 2.动作要轻柔。 3.与顾客保持距离。 4.面带微笑。 5.与顾客目光接触。 （三）接近顾客的方法 1.搭讪与聊天 2.赞美接近法 3.提问接近法 4.介绍接近法 第二节 接待顾客 四、获得顾客的好感 （一）真诚地赞美 （二）积极地倾听 （三）运用目光进行交流 （四）利用微笑的魅力 第二节 接待顾客 五、接待顾客的语言技巧 （一）接待语言的基本原则 1.言辞礼貌性。 2.语调柔和性。 3.语言生动性。 4.语气和蔼性。 5.表达艺术性。 （二）接待顾客的语言艺术 1.察言观色。 2.要少用否定句，多用肯定句。 3.先贬后褒法。 4.多用“是，不过”法。 5.突出优点，弱化缺点。 6.常用问题引导法。 第三节 顾客购买行为分析 一、顾客购买行为阶段 二、顾客类型与购买心理分析 三、接待不同类型顾客的应对方法 四、影响顾客购买的因素 五、顾客开发 第三节 顾客购买行为分析 一、顾客购买行为阶段 1、注视商品 2、收信信息 3、产生欲望 4、确定信心 5、购买商品 6、体验满足 第三节 顾客购买行为分析 二、顾客类型与购买心理分析 1.不同年龄顾客的购买心理分析 2.不同性别顾客的购买心理分析 3.不同类型顾客的购买心理分析 4.不同职业顾客的购买心理分析 第三节 顾客购买行为分析 三、接待不同类型顾客的应对方法 顾客类型 应对方法 自我为 中心型 这种顾客具有优越性，应仔细地聆听并且恭维他的自我主义， 在合适的时候向他征询意见。 果断型 这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此不要给这些 顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实的必要解释即可。 精明型 这类顾客常常搬出其他的销售人员来对付某个销售人员，要应 用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。 怀疑型 在接待此类顾客时，要对他的反对作出积极的反应，但不和他 争论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来 说服。 牢骚型 要保持一个好的心境，不要被他的心情所影响，力图找到困扰 他的麻烦是什么，并耐心地劝说。 第三节 顾客购买行为分析 四、连环促销 商家在淡季期间还可以利用厂家的支持和自身的优势做出一番大手笔促销活动，这时要讲究连贯、系统、配套，只有多管齐下，才能收到预期的效果。例如： l）来××，买就送。 2）金榜题名送大礼。 3）“生日感恩”有情相送。 4）“疯狂30秒随你拿”。 第三节 顾客购买行为分析 五、特价促销 特价促销的形式主要有限时折扣、特卖销售、折扣券销售、购物返券等多种形式。 （1）限时折扣 （2）折扣券销售 （3）特卖商品 第三节 顾客购买行为分析 六、DM促销 DM是英文direct mail的简称，即直接邮递广告，也称直邮广告，是指通过邮政系统将广告直接送给广告受众的一种广告形式。 1） DM的发放 2） DM创意 第三节 顾客购买行为分析 七、节日促销 1）开业促销 2）店庆促销 3）春节促销 第二节 商品促销方式 一、广告促销 （二）POP 广告 1. POP广告的设计原则 1）突出个性，设计醒目。 2）重视陈列设计，强调主题先行。 3）准确充分利用各种要素，注意其统一性和协调性。需要设置POP广告的商品 4）强调现场宣传效果。 2.制作POP广告的要求 1）信息传达的逻辑性、准确性和艺术性 2）POP广告内容要抓住消费者心理，正确向消费者介绍商品知识 3）制作时，必须认真考虑POP广告的功能、费用预算、持久性、制作品质、运输等问题的综合平衡 4）POP广告的文案要简短有力、明白、易懂，不要使用晦涩难懂的语言 第二节 商品促销方式 二、销售促进 （一）样品赠送 （二）优惠券