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旅游服务规范 旅游服务规范 PAGE 旅游服务规范 目 录 前言 ... II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 .. 1 4 旅游服务要素的要求 .. 2 5 综合服务要求 3 6 服务质量的评定与监督 7 附录A （规范性附录） 规范性引用文件 9 前 言 　 　　本标准根据国家标准、行业标准和现行有关法律、法规的规定及《山西省旅游景区景点服务通则》，结合山西省太行山大峡谷风景名胜区的特点，为保证山西省太行山大峡谷景区的旅游服务质量和游客的安全，维护消费者的合法权益，提出并制定山西省太行山大峡谷景区旅游服务规范。 　　本标准是山西省十大重点风景名胜区服务质量系列标准之一。 　　本标准适用于山西省太行山大峡谷景区旅游服务业。 　　本标准2003年9月25日发布，2004年3月1日实施，2010年10月25日修订。 本标准的附录A是规范性附录。 　　本标准由 提出并起草。 　　本标准主要起草人： 山西省太行山大峡谷景区旅游服务规范 1　范围 　　本标准规定了山西省太行山大峡谷景区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理方面的基本服务内容和服务质量（要求）。 　　本标准主要适用于山西省太行山大峡谷景区的旅游服务业。 　　山西省太行山大峡谷景区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理中建立可追溯性的服务质量管理制度。 2　规范性引用文件 　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 　　规范性引用文件见附录A 3　术语和定义 　　术语和定义应符合GB／T16766《旅游服务基础术语》的要求。 　? 　　山西省太行山大峡谷景区（以下简称景区） 　　 　? 　　旅游资源 　　自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益的环境事物和因素。 　? 　　景区管理部门 　　为做好景区的旅游接待服务工作，按照公司的实际而成立的指挥和组织及协调机构。 　? 　　游客 　　为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。 　? 　　服务 　　为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 　? 　　服务质量 　　反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。 　? 　　服务人员 　　在景区内直接或间接为游客提供服务的工作人员。 　? 　　管理人员 　　在景区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。 　? 　　服务设施 　　直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。 4　旅游服务要素的要求 　旅游交通 　可进入性好。交通设施完善，有专用公路直达景区，配备有旅游专线交通工具，进出安全便捷。 　自备停车场布局合理，规模适当，设施完善，与景观环境相协调。容量能充分满足接待量要求。场地平整坚实、绿化美观, 整洁卫生、安全畅通。标志规范、醒目、美观。管理应符合《山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司停车场管理与服务规范》。 　景区内游览（参观）路线布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，观赏面大，兴奋感强。路面特色突出。 　景区内旅游交通站点设置应易于游客乘车，并有明显站牌。 　景区旅游汽车服务应规范，服务质量应符合LB／T002《旅游汽车服务质量》的相应规定。汽车应整洁、明亮、卫生、安全。以确保游客的人身、财物安全。 　景区客运车辆运输服务质量应符合《山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司客运车辆运营服务质量规范》的要求。 　交通管理应设专门机构，配备经培训的专职人员，并与地方交通管理和公安交警部门 保持联系，按照交通、交警部门的有关规定，做好景区的交通管理，确保交通畅通和车辆人员安全。 　游览服务 　售票厅位置合理，方便快捷，有遮阳避雨等设施。告知牌清晰美观、内容简洁齐全。景区内实施一票通制度，景区门票价格的调整应符合国家规定的程序要求。 　景区应公开服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。 　游客接待中心标识醒目，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务项目和人员配备齐全，业务熟练，服务热情。应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。 　各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感强，文化气息浓厚，能烘托景区的总体环境。标识牌和景物介绍牌文字规范、设置合理。有两种以上中外文对照，能基本满足中外游客的需要。