《饭店服务心理》.ppt

一、康乐部的地位与作用 21世纪康乐成了丰富精神生活，调节身心，健身强体的代名词 中国的旅游业正朝着与国际接轨的方面发展，康乐部的重要地位和作用也日益凸现 国家旅游局规定 五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等 三星级以上的饭店必须满足宾客膳宿、过夜、娱乐的享受需要 二、康乐项目的类型 健体强身类 健身房 伸展区 心肺功能训练区 体能训练区 哑铃训练区 戏水设施 游泳池 戏水游乐场 球类 保龄球 壁球 网球 桌球 高尔夫球及模拟高尔夫球场 乒乓球 休闲康体类 桑拿浴 按摩 分人工按摩和设备按摩 娱乐消遣类 夜总会 、舞厅、卡拉OK厅及派生KTV、MTV和PTV 、镭射电影厅、游戏 美发美容 美发、护发和美容、护肤、化妆、美甲、修甲 三、宾客在康乐部的心理需求 娱乐心理 娱乐的心理需求，自古有之，人皆有之 要对不同宾客提供个性化特点的服务 健美心理 追求健与美是现代文明的心理反映 人们对健美的追求也越来越高 求尊重心理 进行技术上或规则上指导时，充分尊重宾客的身份和人格 特别是顾全一些争强好胜的宾客的“面子” 求安全心理 安全、不发生人身意外伤害是最起码的心理需求 求卫生心理 卫生要求往往比对客房的卫生要求更高 求知心理 宾客对各种娱乐方法、技巧和规则有了解的需求 四、康乐部满足宾客需求的举措 把宾客的生命财产安全放在第一位 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山 ——江泽民 检查和保养设备 缺乏检查保养，设施设备器材的安全隐患就不能消除 保养和修缮场地 每天都应有例行的定时检查和保养 每隔一定的周期有重点的检查和维修、修缮 预见和预防隐患 应当对自己的服务项目和场地了如指掌 对于由于宾客方面可能造成的危险有预见性 劝阻和说服宾客 及时出面说服和劝阻可能造成人身伤害的宾客行为 充分满足宾客多层次的需求 满足宾客的卫生需求 每天对各种器械手柄进行消毒清洁 劝阻皮肤病、红眼病等传染病患者进入游泳戏水场所 美容美发室，应更严格执行卫生消毒程序 满足宾客求健美的需求 能根据宾客的需要为其制订健身式健美的训练计划 能正确地做出示范动作、当好陪练 满足宾客的享乐需求 与饭店其它有关部门配合，满足宾客的享乐需求 满足宾客求尊重的需求 以尊称对熟悉的常客打招呼 规劝宾客时注意方式和语气 需劝赔时做到有礼有理有节 满足宾客求知需求 针对不同的消费层次和文化层次的宾客介绍专业知识 原则性和灵活性相结合 及时更替或新增时兴项目 不能为了迎合某些国外宾客的低级趣味设立不光彩的项目 康乐设施向住客免费开放 高星级饭店的康乐部向社会开放 增加特色项目和配套服务 提供陪同练习、比赛和跳舞服务 恰当地满足宾客的合法要求 提高服务人员的素质 要求有正派的作风、健康的身体、良好的仪容仪表 较高的外语会话能力 熟悉卫生保健知识，本项目专业基本知识和熟悉设备器械 能为宾客作出示范动作 能指导宾客运用设备 宾客发生危险时能救护 发生意外时，能及时、迅速、安全地处理 第五节 会议服务心理 一、宾客在会议期间的心理需求 周到 会议主持人和主办单位希望他们主办的会议圆满成功，自始至终不出纰漏 求尊重 出席会议的宾客有较高的社会地位，倍受人尊重 求方便 饭店会议服务的专业化，宾客对提供方便的期望值较高 求安静 会议是高强度的脑力劳动，对环境安静的需求心理较强烈 过敏型的会议宾客更受不得各种干扰 二、满足宾客会议心理需求的举措 满足求周到心理需求的服务 认真做好会前工作 布置好会场横幅，安排好座位，布置装饰花卉，准备好文化用品等 在饭店合适的地方设置欢迎标语（横幅） 有关部门工作协调进行 会议涉及的有关部门准备工作同步完成 满足求尊重心理需求的服务 迎接宾客 专人负责主席台 尽量满足宾客的要求 送客 满足求方便心理需求的服务 主动协助主办单位工作人员突击性任务 会议期间要适时为宾客斟茶或饮料，服务动作要轻，不能干扰会议 休息时间，让每位宾客都能尽快用上点心和饮料 满足求安静心理需求的服务 备足物品，以免因临时缺乏取物而干扰会议 维护会场安静，服务人员不可随便进出会场 第六节 商场服务心理 一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点 一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点 饭店设置商场的重要性 方便宾客购买急需的生活日用品和旅游商品 满足旅游购物的需求 提高饭店的美誉度 增强饭店的吸引力 成为客房促销的手段之一 对外开放的窗口，向外宾宣传民族文化 购物有很大的需求弹性，几乎没