酒店服务案例系列--培训案例汇编.pdf

学习 好资料 酒店服务案例系列 -- 培训案例 “没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室 原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了 椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕 放不下是没有那么茶几。 事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问 题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵： “请问 石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了 摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告 诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答： “好的，我一定 想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反 映，从其他会议室等处暂挪用几个。 一旦待客人提了意见后再来解决 问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵 在不知道石人山风景区怎么走的情况下， 应请张先生在房间稍候， 待 询问知道者后立即告之， 并抱歉地说： “对不起，先生，让您久等了。 ” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热 情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我 要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通 知服务中心查房， 并办理客人的消费帐单。 但是客人没有停在总台而 径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人： “先生，您需 要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说： “麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在 501 房间，可 挂帐吧！ “细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否 要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任 更多精品文档 学习 好资料 感使小张对客人说： “先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。 ” 说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场 不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台， 小张从总台接待那里了解到客 人正在结帐， 此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内两条 浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道： “先生，您见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到： “昕天晚上你 们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你 们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服 务中心小徐在电话里： “可能没有配吧，让客人先走吧。 ”与此同时， 商场部小张对客人说： “总台可以为您开据发票， 您是否还需要烟？” 客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张， 小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501 情况，服务中心小徐说：