【课件】关键对话.pptx

关键对话如何高效能沟通？我不问+你不说=误解我问了+你不说=隔阂我问了+你说了=尊重我想问+你先说=默契我不问+你说了=信任沟通很重要，沟通不容易沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。 ——萧伯纳01Part one何为关键对话何为关键对话？3、强烈的情绪2、不同的观点关键对话1、巨大的风险面对关键对话时，我们的三种反映A逃避B面对，处理得当C面对，处理不当为什么我们把关键对话处理的很糟糕1人类基因：暴力对抗/转身而逃2突袭/压力3不知道如何开始关键对话/见过太多错误的做法4恶性循环关键对话场景应对叛逆期的小孩批评同事指出BOSS不对的做法提醒同事注意卫生正确关键对话的好处改善企业成功应对五种关键对话项目进度不合理时，能否直言不讳和上级讨论。其他部门员工消极配合，是否装作视而不见。主管没有尽到管理责任，会做出什么样的反应。改善人际关系言语威胁沉默寡言开诚布公改善个人健康免疫/绝症负面感受/痛苦情绪/打击煎熬02Part two掌握关键对话当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。 ——马丁·路德·金避免傻瓜式选择沉默暴力彻底坦诚模型诚恳小暖狗（坦诚迎合）小狼狗（坦诚沟通）直接挑战刻意回避流浪狗（胆小怕事）大狼狗（强迫完成）冷漠对话指两人或多人之间观点的自由交流。共享观点库是实现协同效应的前提。关键对话七步骤2、注意观察4、控制想法1、从心开始3、保证安全6、了解动机5、陈述观点7、开始行动03Part three从心开始如何确定目标当我们受到攻击时，我们唯一能控制的只有我们自己，而不是别人。我让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么：自己的/对方的/我们之间的怎样做才能实现这些真正目的留意是否经常在说实话/顾面子、成/败做出选择04Part four注意观察如何判断对话氛围是否安全注意观察核心：我正在陷入沉默/暴力状态吗？对方正在陷入沉默/暴力状态吗？对话陷入危机的时刻注意观察自己应对压力的方式失去安全感的信号对话转为关键对话的信号身体信号情绪信号行动信号胃部不适眼睛干涩 恐惧受伤气愤提高嗓门开始指责 识别失去安全感的信号——沉默掩饰轻描淡写/冷嘲热讽甜言蜜语/字斟句酌逃避转移话题避重就轻退缩退出对话沉默识别失去安全感的信号——言语暴力控制强迫对方接受/一言堂/打断对方AB贴标签攻击贬低/威胁对方C员工为什么不喜欢自己的上级时，常见答案：他当着大家的面批评我。他让我在其他员工面前看起来像个傻子。他在房间冲我大喊大叫。他说我愚蠢。他在众人面前侮辱我，冲我大喊：你为什么就不偶尔动一动脑子？做个测试压力应对方式测试05Part five保证安全如何让对方畅所欲言安全对话的两个条件相互尊重共同目标保证安全的关键问题对方是否觉得我关注他的目的？对方是否觉得我尊重他们？13对方是否相信我的对话动机？2保证安全2、判断危机安全因素4、利用对比法消除误解共同目的互相尊重不希望/希望1、暂停对话3、在必要时向对方道歉5、创建共同目的营造安全气氛利用对比法消除误会打消对方认为我们不尊重他们或者有不轨企图的误解。确认我们对他们的尊重，明确我们的真实目的。E1：我不希望你们认为我不重视你们的工作，不向公司副总汇报。正相反，我认为你们的工作表现非常突出。E2：我不想让你认为我对你的工作表现不满意。我希望能和你继续合作，我认为你的表现不错。不过工作准时对我来说非常重要，我希望你能改进。做个练习对比法消除对方误解创建共同目的06Part six控制想法如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话情绪如何影响行为感受受到伤害担心行为沉默暗中攻击行为方式模型展开行为形成感受所见所闻主观臆断情绪ABC理论E效果C1行为B信念/认知A诱发事件C2行为D治疗行为方式主观臆断不信任我，认为我软弱可欺；挑明问题显得我情绪化形成感受受到伤害，担心展开行为沉默，暗中攻击所见所闻他向老板单独汇报，抢走我的功劳控制想法改变主观臆断回顾行为方式行为方式回顾：沉默/暴力区分事实和想法：感受—想法—事实避免3种想法：受害者/大反派/无助者改变主观臆断受害者想法受害者变参与者这可不是我的错我是好人我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？大反派想法大反派变正常人这都是你造成的双标一个正常人为什么这么做？无助者想法无助者变行动者这事我也没办法我的真实目的是什么？要想实现这些目的，我该怎么做？07Part seven陈述观点如何循循善诱而非独断专行分享争议性观点ABC对话低手普通人对话高手自顾自说，不考虑别人完全沉默说出一些想法，但是怕伤害别人，做不到直言不讳，掩饰严重性坦诚直率，尊重对方自信/谦逊/技巧综合陈述法鼓励做出尝试创建安全感，鼓励对方说出不同/对立意见说出你的想法分享事实经过从最少争议、最有说服力的事实谈起做出试探表述承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实征