工厂参观接待手册.doc

德信诚培训网 更多免费资料下载请进：http://www、55top、com 好好学习社区 工厂参观接待手册 随着企业规模的壮大及社会影响力的增加，来厂参观的的人数也逐渐增多，为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定《工厂参观接待手册》，具体内容如下： 一、接待标准操作流程 1、接待前准备 A 厂区设施确认 序号 部位 标准 1 大门 起落杆运转正常 2 正门 转门旋转正常 3 接待区桌椅 摆放整齐、标准，见图一 4 大屏幕播放 运转正常 5 电梯试用 运转正常 6 花木状态 生长茂盛，叶片无尘 7 参观走廊灯 无损坏，正常工作 8 标识 完好、无尘 9 地面 完好、干净 10 墙壁 完好、无破损 11 地脚线 完好、无破损 12 展示柜 运转正常、无尘 13 展示画 悬挂规正 14 参观走廊设施、天花 完好无损 15 二楼大厅天棚 完好无损 16 中控室 所有显示屏工作正常，24小时不间断显示画面，桌面整齐，无多余物品，见图五 B、卫生情况确认 序号 部位 标准 1 厂区门外 两侧100米内无积水，杂物 2 门卫室 门口无烟头、门口地面及大门干净 3 正门 卫生、墙面、地面、玻璃/门、门斗积水 4 草坪清理 无杂物、无飞絮 5 一楼大厅 地面明亮、花木生长茂盛、叶片无尘、无苍蝇、无飞虫爬虫 6 接待区设施 沙发无尘、所有设施手触无尘 7 电梯卫生 扶手手触无尘，电梯台阶干净 8 办公区玻璃 明亮无尘 9 卫生间 一次性厕纸准备齐全、纸篓干净、洗手台干净无积水、地面、便池及门干净 10 二楼大厅 地面干净、宣传画手触无尘 11 参观走廊 地面、墙面干净、设施、玻璃明亮无尘 C、物品准备 序号 名称 标准 备注 1 贵宾卡 数量充足 2 接待托盘 洁净、完好 3 麦克音响 设备完好，电力充足 4 礼品奶、吸管、矿泉水、纸抽 按照标准摆放（见图二） 5 风冷柜奶品摆放 按照标准摆放（见图三） 6 托盘奶品摆放 按照标准摆放（见图四） D、人员准备 1、接待员2人发放、收回贵宾卡，礼品奶准备呈送。 2、讲解员2人，一人讲解，一人支持（如有必要） 3、保安立岗 2、参观接待标准流程 3、接待等级 3.1一级接待：省级及以上政府人员、重要媒体、集团总裁、总裁重要客人、重要投资人等。副总裁及以上陪同。2名接待员+2名讲解员(1名负责讲解,1名协助准备音响设备)。全项主打乳制品准备(杰西牧场系列、帕洛斯、优尼卡、24K牛初乳、十天、十天（儿童）、鲜博士屋包)。 3.2二级接待：市级政府人员、重要客人、高级别供应商、一般媒体接待、一般投资人等。副总裁陪同。2名接待人员+2名讲解员。全项制度内规定乳制品（集团辽辉控发〔2013〕2 号关于礼品奶申请及领取的通知）。 3.3三级接待：一般来访、团体参观等。2名讲解员，1人讲解，1人支持（如有必要）。 二 、讲解员操作规程 讲解员简介 目前，沈阳、秀水、抚顺、锦州四个加工厂共有讲解员28名，其中男生1名，女生27名，分别来自于：生产运营事业部1名，秀水加工厂7名，锦州加工厂9名，抚顺加工厂6名，沈阳加工厂5名。讲解员全部是在厂职工。 人员选拔 坚持自愿报名，专业培训，择优录取，考核后上岗的原则，面向全厂员工进行选拔。 人员培养 选择业内知名的专业老师进行培训、考核。 人员上岗 每月20号-30号，生产运营事业部综合办会去各加工厂检查，从仪容仪表、姿态礼仪、服务规范三方面（详见《讲解员考核表》）考核每名讲解员，按照择优录取的原则，每月确定2名上岗人员，其他人员将作为接待员，承担工厂参观接待服务工作。 每名讲解员最多连任2个月。 人员激励 上岗讲解员每月补助200元，每讲解一次另补助50元；接待员每月补助100元，每接待一次补助30元。每月20号之前，各加工厂综合办根据上月参观接待情况填写《接待人员补助申请表》，经综合办主任及厂长签字确认后，提交事业部综合办，经综合办行政经理签字确认后，提交事业部人力资源部高级经理签字，并体现在次月工资中。 服务礼仪规范 引领客人 （1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”。 走到有台阶或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心脚下” 递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便 手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍 时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。 谈话礼节： （1）、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。 （2）、交谈时与客人保持75CM距离为宜 （3）、正米对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳 （4）、谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感 7、仪容仪表规范 员