客户关系管理复习题.pdf

单项选择题 A ） E.销售额 1．产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） D. 客户满意与客户忠诚 C. 利润 D ） E. 销售额 2．客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） D. 客户满意与客户忠诚 C. 利润 一是行为特征，二是（ C ） E. 增长特征 3.客户关系的特征有两个方面： A. 盈利特征 D. 技术特征 C. 感觉特征 4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展， 这种客户关 系类型属于（ B ） A. 负责型E.伙伴型 C. 能动型D.被动型 5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于（ C ） A.负责型 E.伙伴型 C.能动型 D.被动型 6.要求企业 “以产品为中心”的业务模式向 客户为中心 ”的模式转变，这是客户关系管 理的（ D ） A. 客户价值理念 E. 市场经营理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念 7. 客户关系管理的微观层面是指（ D ） A.管理理念 E.商业模式 C. 企业文化 D.应用系统 8. 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项 原则（ B ） A.统一指挥 E.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 9. 客户关系管理解决问题一般有四个维 度，其中 “客户价值拓展”主要研究哪项问题 （A ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 10. 客户关系管理解决问题一般有四个维度， 其中“选择客户 ”主要研究哪项问题（ B ） A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 11. 客户关系管理本身是 一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ） A.信息转化 E.资金转移 C.实体转移 D.所有权转移 12. 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行 A.流程设计 E.信息收集 C.客户互动 D.信息的分析与提炼 13． CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ） A. 流程设计 B.BPR C.先进的信息技术 D.组织