客诉和客退处理流程.pdf

惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司 文件申请及修订表 文件名称 文件编号 版本号 修订号 总页数 客诉和客退处理流程 A 0 3 √ 文件类型 □程序文件 □支持性文件 申请类型 □新文件 □修订 □申请副本 √ 发放范围 B、E、P、Q、T 收回文件 文件编号： 版本号： 修订号： 第 页 √ 发行形式 □控制副本 □非控制副本 √ 原版本 □文件控制中心 保存处 □非文件控制中心（保存处： ） 修订 修 订 内 容 修 次数 修订页 修订前 修订后 订 记 录 拟制/日期 审核/日期 会签/日期 批准/日期 惠州市三力实业有限公司 文件编号： 版本号：A 修订号：0 文件题目：客诉和客退处理流程 第 1 页 共 3 页 1. 目的： 明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。 2. 范围： 适用于所有客户投诉和客退品。 3 . 职责： 3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。 3.2 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。 3.3 销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。 3.4 生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。 3.5 仓库负责管理客退品。 4. 定义： 4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。 4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。 5. 流程： 5.1 客诉处理流程： 5.1.1 销售部收到客户的投诉后，根据各 QE 工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应 QE工程师。 5.1.2 QE 工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品 质信息统计表》。 5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉 问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和 制造部进行处理。 5.1.4 各QE 工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析， 对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 传送代码: 惠州市三力实业有限公司 文件编号： 版本号：A 修订号：0 文件题目：客诉和客退处理流程 第 2 页 共 3 页 5.2 客退处理流程: 5.2.1 销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。 5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以 书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。 5.2.3 品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接 报废，确认返工产品由品质部填