运营临柜业务入门基础知识.ppt

* 挂失业务--基本规定 挂失业务允许异地办理，但不能通存通兑的单折账户只能在开户网点办理。各类挂失业务的异地经办权限不完全相同： 挂失类业务范围 开户网点 发卡行辖内 省内异地 跨省异地 口头挂失(借记卡/准贷记卡) √ √ √ √ 口头挂失(存单/存折) √ √ √ 书面挂失(存单/存折) √ √ 书面挂失(借记卡) √ √ √ √ 密码挂失（借记卡） √ √ √ √ 密码挂失（存单/存折） √ √ √ 注意事项：属下列特殊情况时，不允许办理异地挂失销借记卡，柜员应在挂失前先行查询相关交易，确认后再办理。 （1）借记卡下有人民币子账户或外币主账户时不能办理，可通过20034卡账户/子账户余额查询交易确认。 （2）借记卡下有签约信息时不能办理，可通过10002个人账户合约查询交易确认。 （3）属于卡折合一账户时不能跨省办理，但允许省内异地办理。省内异地挂失时，应先通过20234银行卡书面挂失销户交易进行挂失，再通过20242销卡折凭证交易进行有折销卡，此时卡号可以手工输入。 * 挂失业务--基本规定 1.挂失后续处理业务必须在挂失网点办理，包括补发新凭证、挂失销户、解除挂失或密码重置等后续处理业务类型，但口头挂失的解挂除外。（其中：借记卡口挂可以在全行任一网点解口挂，准贷记卡口挂可在二级分行辖内任一网点解口挂，单折柜面渠道口挂只能在挂失网点解口挂，单折电子渠道口挂可在省内任一网点解口挂。） 后期办理挂失后续处理业务时需提供原挂失业务回单。柜员应核对挂失申请回单的要素、签章是否正确，是否为本网点办理签发。当为同时书挂密挂的账户，应提供书挂及密挂挂失申请回单。当挂失申请回单丢失时，需客户提供回单丢失的承诺书。承诺书用空白A5业务凭证填写，应包括挂失日期、挂失账号、丢失原因等内容并签字确认。 2.挂失类业务实行免填单办理，但必须监督客户在交易凭证上当面签字确认和填写联系地址。 * 挂失业务--基本规定 3.挂失业务允许代理办理（但须凭代理人和被代理人有效身份证件办理），但挂失后续处理业务必须客户本人亲自办理。 其中，对于不能前来柜台办理业务的老弱病残等特殊客户，应由经办网点指派双人上门核实办理并签授权书，或代理人凭公证机关公证后的持卡人对其授权代理的授权委托书及双方有效身份证件办理。网点指派人员在授权委托书上应填写“确属本人签署无误”等字样并签字确认。 居住在中国境内16周岁以下的中国公民，办理个人挂失类业务都应由监护人代理，监护人应提供监护证明，监护人代理本人视同本人办理。 4.当客户本人亲自办理挂失业务时，允许即挂即补和即挂即销，但大于等于10万元人民币或等值外币的整存整取、通知存款、双利丰、定活两便等存单除外，必须在书面挂失3日后才能办理挂失补发或挂失销户手续。 * 挂失业务--基本规定 5.当办理挂失后续处理业务时，应要求客户本人亲自办理并出示有效身份证件原件及复印件，同时，按如下要求核实客户身份信息： 一是要通过人工和证件鉴别仪（当配备时）识别证件真伪，核对有效期是否过期。 二是当提供居民身份证件时，要通过联网核查系统核对证件的号码、姓名、有效期的一致性，核对回显照片、证件照片与本人三者的一致性。 三是借记卡挂失后续处理业务询问并核对特殊业务信息，进一步核对客户真实性。询问并核对内容包括但不限于：开户行名、存款余额、开户日期等内容。询问结果要在交易屏幕上准确勾选。 * 挂失业务--基本规定 四是对疑义客户，应采取强化的客户身份识别措施： （1）通过人行联网核查系统比对系统返显最新照片等信息，判断客户所持证件属于被挂失或被变更的原老旧失效证件的，一律不得继续为其办理业务； （2）请客户补充提供其他有效身份证件（比如居民户口簿或护照、机动车驾驶证、社会保障卡、居住证等）； （3）如果属于本行客户应优先使用留存CIF客户信息系统中的身份资料、联系电话等对客户身份进行核实； （4）请运营主管现场审批。 * 挂失业务--基本规定 五是对于客户持临时身份证办理密码重置、凭证补发、凭密码同时办理凭证挂失和销户、大额支取（取现５万元及以上，转账支取50万元及以上）业务的，原则上应由客户持更换后正式身份证办理。如客户确因实际需要须凭临时身份证办理上述业务的，经办网点须要求客户出示在有效期内的临时身份证及有效辅助身份证明材料；并进一步核对系统登记的户名、居民身份证号码与客户临时身份证件姓名、号码一致，临时身份证照片与客户样貌相符；同时还须满足如下条件之一，经网点运营主管审批同意并在凭证上签名并加盖业务专用章确认方可办理，辅助身份证明材料复印件作为交易凭证附件保管： （一）调取客户之前办理业务的凭证（或影像），核对留存凭证上签名与客户现场签名相符，或者调取客户开户时留存的身份证件复印件（或影像），核对留存的身份证件上照片与临时身份