客服专员年终工作总结.docxVIP

【精选】客服专员年终工作总结三篇 时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领 导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作 计划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了 xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意 率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度XX收费1220000元（截止到20xx年12月15日）,收缴率80%,清缴 上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修 维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日 常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 （一） 规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。 自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职 责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题， 本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工 的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的 工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二） 采取多种形式和措施，巩固和提高了 XX收费水平。 本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年XX费收缴 率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费 管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主 要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交 费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部 客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证 了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。 收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高 xx收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题 进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、 分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的 感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工 收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一 向用心性不高，且会附带条件的加班收费。 （三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水 平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工 作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自 检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周到、耐心、热情、 细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将 业主的事情当成自我的事情去对待。 （四） 圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6月底，项日接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、 签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠 纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正 式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说 辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了 解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工 作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 （五） 密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反馈信息及时 为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的 问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协 调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟 进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明 年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （-）员工