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客户服务个人心得体会 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及 公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。 是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。 通过近期对本公司各项U客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的 完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如： 1、 员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧 不太成熟。 2、 部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积 极性受到一定影响。 目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各 项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。 1、 客服部做好每月客户缴费统计及各项日收支明细绘制成表，上交总公司， 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。 2、 客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。 3、 狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本 实现制度化管理。 4、 定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰 富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。 5、 密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。 客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的 指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风 物长宜放眼量”,于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛 围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝.钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼； “看，那是什么？ ”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些 时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水, 我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚊迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大 的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不 小的蚊球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 于是，我开始为此而努力：一 个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终 脱离险境的“蚊球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧 用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁