客户及员工意外伤害应急处理预案(参考模板).docxVIP

客户及员工意外伤害应急处理预案（参考模板） 1.0目的： 为了正确、有效和快速处理客户及员工意外伤害事件，保障园区业主的正常生活， 最大限度地减少因客户或员工因意外伤害事件造成的影响和损失。 2.0适用围： 适用丁万科物业服务有限公司各园区客户及员工意外伤害事件应急处理。 3.0相关岗位： 物业服务中心经理（夜间值班经理）、各班组负责人、客户组、维修班和设备组、 安全班、保洁员。 4.0可能引发客户意外伤害事故的原因： 4.1因公共设施、设备、房屋、场地等存在的缺陷或维护不到位，受到伤害。 如：井盖 未盖造成客户跌入井、地面不平引发摔倒、路灯突然倒下伤人、电梯滑梯、设施设备锐 角划伤。 4.2因服务缺陷导致。如：冬季拖洗地面后结冰导致客户摔倒、除雪不及时导致客户摔 倒、消杀时造成客户中蠹。 4.3参加万科所组织活动中受到伤害。 如：参加社区文化活动，不慎碰撞、摔倒、伤亡。 4.4自身操作使用不当引发伤害。 如：火灾、燃气泄漏等。 4.5第三人为造成客户受伤。如：被宠物咬伤、客户间纠纷产生语言或肢体冲突引发伤 害。 5.0现场处理原则： 5.1发现人第一时间报部门负责人决定是否启用应急小组。尽快实施有效的应急 救治措施或视情况以最快的速度把受伤客户送往医院救治。 5.2迅速通知受伤者亲届。 5.3调查取证。注意搜集事发时的人证、物证，留好现场照片和录像。 5.4形成对客统一说辞，防止其他客户猜想或对公司形成负面影响。 5.5通知相关责任部门对现场进行警示、修复、处理。 5.6对符合责任险的情况，上报责任险，指定专人进行客户的安抚事宜。 5.7处理原则和注意事项： 5.7.1依法、依合同调解的原则。避免随意承诺，根据法律和服务合同中的责任决 策处理原则，不应以客户是否寻找媒体或态度决定原则。 5.7.2 一次性解决原则。有责任的伤害事故的善后处理，需要一个事故一次解决， 不留后续工作，不能分段解决。如客户不同意，可善意提醒依法保护自己的合法权益。 6.0紧急救护常识以及预防常识 1跌伤的成因、预防及紧急救护： 6.1.1成因： 跌伤常见的原因是地面湿滑或油腻、杂物绊跌、地面不平■或门坎过高、台阶过高或 过矮、梯子不牢或放置不当或随意用椅子、箱子当梯子。 过度疲劳或走路（尤其上下阶梯、天气不好）心不在焉。 未按规进行高处作业。 宿舍上下床没有妥善栏杆，人员从床上掉下来。 跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀伤，重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损伤 等。 6.1.2预防： 室、室外光线充足、照度符合要求。小区路面、楼道地面保持平■坦，干爽。拖洗地 面前、放置“小心地滑”标识，遇雨雪在园区及时放置“小心地滑”等提示标识， 园区施工现场做好围护和安全提示标识。 除设备房因管理需求设置防水门坎、防鼠板外，其他室最好不设置门坎。 不随便放置杂物。尤对在对楼梯间和走廊上放置杂物的行为要进行提示和管理。 员工行走、巡查过程中禁忌心不在焉，尤其地面湿滑或凹凸不平时，要小心走路， 遇雨雪雾等影响视线或行走安全的天气，应放弃骑车巡逻，改为步行等安全系数较 高的式。 预防高处坠落： 1） 高处作业人员必须正确使用安全带，穿防滑鞋和紧口工作服； 2） 遇到大雾、大雨和六级以上大风天气时，禁止高处作业； 3） 上下立体交义作业时，应在同一垂直位置隔离防护层，防止坠物伤人； 4） 禁在作业平■台下休息； 5） 各服务中心指定岗位（安全员或维修）要不定时巡视，及时发现并排除安全隐 高处作业必须按体系文件《VKWY/TX08-A10特种作业管理作业指导书》要求进行 事前、事中及事后的管理。 宿舍的上下床必须有坚固可靠的栏杆。 攀高时须用坚固和放置得当的梯子，借用给业主使用的梯子必须格按体系要求进行 保养和巡查并保留记录。 6.1.3救护： 扭伤及肌肉扯伤时，要使受伤处休息，可用冷敷减轻痈楚，在承托受伤部位的同时 可用绷节扎紧。 若从高处坠落，伤害多会造成出血、骨折和昏迷。首先要使伤者仰卧在坚硬的平地 或木板床上，在移动的过程中要注意骨折部位， 避免错位造成二次伤害，加重伤情。 要对其伤口进行止血、包扎，对骨折处进行固定。骨折：骨折部位一般都有疼痈、 肿胀、畸形、功能障碍等症状，骨折端刺破大血管时还有大出血。骨折或疑为骨折 时，要避免移动伤者或伤肢，对伤肢加以固定与承托（有出血者要先止血后固定） ， 使伤员在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经，免遭额外损伤，加重病 情。骨折固定过程中应注意以下几点：1）保持呼叫道畅通，以免发生呼吸障碍；2） 有出血时应先止血消蠹包扎伤口，然后进行固定。如有休克应同时进行抢救，抢救 时应首先给作者保暖，并稍微抬高下肢以利血液回流心脏。检查呼吸情况。将患者 的头偏向一侧，防止呕吐物吸入。急救可以使用机械式人工呼吸； 3）对丁脊椎、大