客服专员工作总结.docxVIP

一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我 点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降 下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之 后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题何家都不一样，快 递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价 还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送 个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也 不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的 也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你 也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们 最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使 销售做的更好。 二、 了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打 算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买 家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响 买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自 家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能 给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可 以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你 推销的最好方法之一啊。 三、 售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类 的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋 友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订 单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感 觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习 善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！ 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关 键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客 户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下儿点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑 三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交 易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客 户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线 上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电 脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一 种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我 们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可 采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信 任 我们?您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口 气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和 自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成 功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。 实现双赢，就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们 也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味 地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交 易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意 不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步