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客户关系管理系统理论 —CRM知识点概要 概述 CRM系统的概念 二，CRM系统的一般模型 三，CRM系统的组成 四，CRM系统的分类 五，CRM系统的发展趋势 一,CRM系统的概念 CRM系统的产生 理论演变：来源于西方的市场营销理论，以产 品为中心向以客户为中心转变，交易行销向关系行销转变。CRM系统的产生：拥 有现代管理信息技术的支撑。CRM系统的发展：3个阶段，从主机/终端（H/T）体 系结构到客户机/服务器（c/s）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。 CRM系统的定义：CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数 据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交 互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供 支持。通俗的说，CRM系统就是利用软件、硬件、和网络技术，为企业建立一个客户 信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM系统的主要特征 综合性、集成性、智能化和精简性、高技术 特征。 CRM系统的创新与应用 （1 ）,功能的创新：销售管理创新，营销管理创新，客户服务创新，呼叫中 心创新 （2） ,技术的创新：引入了数据挖掘技术。 （3） , CRM系统的作用：为客户提供更好的满足，实现企业承诺；提高企业长 期经济效益；提高企业的市场竞争力；开发利用客户资源。 二，CRM系统的一般模型 2.1 , CRM系统的一般模型: 7两挝备 害筲理i —+tB户支弄升 1 n 1 H订单讲 咐-丹珂就71] 二 Jr- ] a 2.2, CRM系统的基本功能：一套CRM系统大都具备销售管理、营销管理、客户 服务、呼叫中心等功能 三,CRM系统的组成 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓 库功能三个组成部分。 （1） 接命蚪舌动CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式 有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。 （2） 业务功能 市场营销一一科学的制定出市场和产品策略。 销售管理一一使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得 信息。 服务支持一一通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化 服务。 （3） 数据仓库功能 保留客户、降低管理成本、分析利润的增长、增强竞 争优势、性能评估 （4） 技术功能?对客户互动渠道进行集成的能力?支持网络应用的能 力?建设集中的客户信息仓库的能力?对工作流进行集成的能力 四，CRM系统的分类 客户关系管理系统可划分成呼叫中心、运行型CRM分析型CRM协 作型CRM以及基于Web的eCRM 《一》运营型CRM勺定义 运营型CRMS立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很 重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接 触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 (1)运营型CRM勺现状 目前市场上的大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运 营型的CRM产品占据了 CRM市场大部分的份额 运营型CRM勺功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面 运营型CRM勺应用 案例：保险公司 《二》分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能 力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 分析型CRM的功能：六大支柱性功能 客户分户?客户建模?客户沟通?个性化?优化?接触管理 分析型CRM勺四个阶段 客户分析-市场区段?一对一的市场?事件模型 (3) 分析型CRM勺应用 留住现有客户?争取新客户?发展新业务? 信用评价?欺诈检测 一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM勺接触点和分析型CRM勺数据 仓库相结合 《三》协作型CRM (1),协作型CRM勺定义：协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通 过网络)的一种状态，他能实现全方位的为客户交互服务和收集客户信息，形成 与多种客户交流的渠道。 ⑵协作型CRM勺组成 协作型Of物主要有呼叫中心，客户多渠道联系中心，帮助平台以及自助服务帮助 导航功能组成。 (3),协作型CRM勺功能 电话接口 ?电子邮件和传真接口 ?网上互动交流?呼出功能 《四》，呼叫中心 (1)定义：呼叫中心是一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有 机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务勺综合客户服务系统。 类型有以下几种：基于internet勺呼叫中心(电子邮件、文字交谈、业 务代表回复、互联网电话、网页同步)多媒体呼叫中心可视化多媒体呼叫中心虚 拟呼叫中心 呼叫中心勺作用: 提高客户服务水平?获取客户信息?改善内部管理?创造利润 构建一个呼叫中心勺具体步骤： 确定有关目标一制定有关技