(店铺管理)行业资料超市商场→品牌店店员手册.docx

【聊 案您可白由佛旧】 （店铺管理）行业资料超市 商场一品牌店店员手册 多年的企业咨询顺问经验.,編间以■■执行的方?拥， 目录 第1章前言2 1.1组织结构2 1.2店员的职责2 1.3服务原则3 1.4服务仪容3 1.5 0常营业流程3 第2章售前准备4 2.1销售区准备工作4 2.2收银区工作5 第3章售中服务7 3.1销售区工作7 3.2收银区工作10 第4章售后一处理投诉13 4.1售后服务的原则13 4.2售后服务内容13 4.3售后服务的接待13 4.4售后服务技巧14 4.5售后服务记录15 第5章忙碌时的待客法16 5.1销售区16 5.2收银区16 第6章空闲时的工作17 6.1销售区17 6.2收银区17 6.3交接班17 第7章营业结束18 7.1营业结束的工作流程18 7.2销售区18 7.3收银区19 第8章奖罚条例20 8.1奖励条例20 8.2处罚条例20 8.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度22 8.4实施说明：22 8.5员工等级评定标准23 第1章前言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每壹位顾客在选购商品时各有特性，购买 的动机也能够说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买 决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为壹个店员，就是要尽可能的努力找 到导致客户决定购买的诱因，且抓住瞬间的机会，退速成交。这是每壹位店员在销售过程中 极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，且在工作中寻找 乐趣；其次仍要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有 参和的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就 是我们所说的“入行”。 1.1組织緒构 专卖店结构： 专卖店经理（店主）店长店员 ? 1.2店员的职责 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩散好胸卡，进入工作岗位。违者每月 第壹次罚款20元，第二次罰款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。 任何情况下不得和客人争吵。违者罚款50元。 上班时不准串岗，不准聚集在壹起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、见书、 报、见杂志、做私事。违者罚款30至100元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 不准2个之上同时饮水或上是廁所。违者罚款20元。 不准专柜内同时有二位之上营业员当班而出现只有壹个人在柜内15分钟之上。违 者以空柜处理,罚款20元。 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。 营业员在停止营业前5分钟才能够做最后结束工作，营业场所内如仍有客人，不得 更换衣服做下班准备。违者第壹次30元，第二次100元，第三次开除o 保持更衣室和仓库的整洁，轮到値班清扫而不打扫，罚款30元。 及时做好收市工作。违者罚款20元。 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 掌握有关支票、挂帳、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握到货商品的数量、种类、单价和订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 认眞完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。 之上各款违者壹次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及之上者辞退处理。 1.3服务原则 （参见服务手册） 1.4厦务仪容 （参见服务手册） 1.5日常营业流程 进店 售前准备 售中服务 售后服务 交接班 营业结束 离店 第2章售前准备 2.1销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前壹天），1一3天由店长批准；3天之上由专 卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主 管，且于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人壹个月累计不超过3次， 壹个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，且做好个人仪表检查工作。 淸洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、 产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所 有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（七:清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各