金钥匙服务案例分析.pdf

案例一： 一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见 我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去 哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅 行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的 上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通， 得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游 一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九 寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约 由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人 离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提 供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择， 并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇 到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留 给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢 的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。 案例二： 一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆 大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人 陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部， 礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客 人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人 回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经 过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚 上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流 露出喜悦的笑容。 案例三： 一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来 酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工 作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台 的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客 人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧 生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包 盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧 生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。